A.营运接到顾客投诉,接待处理的同时,需要尽快上报上级领导及食品安全中心
B.任何投诉,都要食品安全中心出面处理,避免疏漏
C.店内大厅内出现顾客投诉,就地解决即可,可以节约时间
D.只要门店能自行解决的投诉,不需要上报任何部门
第1题
A.把握客户投诉处理的“理解”原则,想方设法平息抱怨,消除怨气
B.把握客户投诉处理的“克制”原则,耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩
C.把握客户投诉处理的“真诚”原则,要站在顾客立场上将心比心
D.把握客户投诉处理的“快捷”原则,迅速采取行动
第2题
A.不满意就退货,退货比卖货热情
B.不愉快请投诉,投诉感谢100元
C.不论销售是否达成,都要让顾客保持愉快的心情
D.买不买没关系,开心快乐就好
第5题
A.自己可以处理的投诉不需要向店长汇报
B.我们对顾客的意见应该有感激的心情
C.对于投诉一开始的处理是最关键的
D.原则上,顾客的话都作为正确的
第8题
A.要有专门的制度和人员来管理客户的投诉,有章可循
B.对于顾客投诉,力争在一定时间内解决部分问题,堵住顾客的嘴,实现及即使处理
C.分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,从而在责任上进行区分
D.要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录,实现留档分析
第9题
A.投诉者是回头客的最大可能
B.因为发生了顾客投诉就意味着失去了该顾客,因此要杜绝顾客投诉
C.处理投诉是一种服务,需积极主动
D.投诉者来之不易,必须使顾客满意
第10题
A.顾客提出批评时,即使其态度不好,便利店员也要耐心倾听
B. 对于中肯的批评,表示感谢
C. 任何情况下不得与顾客争吵
D. 所有投诉,均可由便利店员自行处理。
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