《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》客户关系部同事须对销售、售后接待流程进行现场监督，携同内训师人员加强业务员接待流程的演练，客户进店后，（）分钟内有人接待，客户洽谈离店后随即（）分钟内内有人清理接待桌面，洽淡桌及客休区烟灰盅内不允许有（）根以上烟头，现场点检，并做好记录（）

B．拿起话筒前先微笑、语气柔和并清楚问候（您好，利泰集团）

C．转接电话应告知何人来电及转给何人

D．保留电话的等待时间应在30分钟内为限

B．有专人陪同顾客到柜台，清楚、逐项地说明服务项目

C．表示有争议的资费，请客户给予时间等待，然后与财务经理沟通消费合理与否，再转告客户应支付的费用

D．以上选择均为正确

B．要以冷静的态度听完客户对于诉怨的陈述

C．对于客户过分的要求，可以先口头应答，然后交给上级部门处理

D．有可能造成媒体诉告，紧急电话知会总经理，然后屏蔽相信渠道的信息，静等上级的处理告知

B．主任级以上员工

C．经理级以上员工

D．总经理级以上员工

B．顾客若仍不满意时，应返单到投诉归属部门再次处理，直到客户满意为止

C．经确认顾客确已满意时，应记录于结案情形栏内结案存档

D．各子公司应于每月将客户诉怨资料整理汇总及分类，检讨并改进方案

B．整修手册，汽车零配件核对书

C．质量保证书，快速入门手册

D．以上都不正确

B．5

C．4

D．3

B．3

C．2

D．1

B．2000；2000

C．500；500

D．10000

B．>99%；>98%

C．>99%；>94%

D．>96%；>94%