集团客户分级分层服务是以为核心的标准来划分（）

对于银行理财业务而言，由于客户分层和服务分类没有完全标准化，大多数银行根据自己的业务需求和客户发展目标划分客户标准，提供服务项目。（ ）

A. 2%

B. 3%

C. 4%

D. 5%

A.60ms

B.70ms

C.80ms

D.90ms

根据《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》，金牌级集团客户专线需每（）进行一次客户端现场巡检。

A.半年

B.季度

C.一年

D.月

“完成客户分级、分类管理”是( )岗位的核心职责之一。

A.客户接待

B.客户信息管理专员

C.客户关系管理专员

D.客户投诉处理专员

A. 15min

B. 30min

C. 45min

D. 60min

移动电商运营客户关系管理 一、单项选择题 1. 客户分级的作用是（ ）。 A. 增强企业客户服务水平 B. 增强企业市场营销管理能力 C. 提高企业销售收入 D. 以上都对 2. 移动CRM具有传统CRM系统无法比拟的优越性，体现在（ ）。 A. 使业务软件摆脱实现和场景局限 B. 随时随地与公司业务平台进行沟通 C. 有效提高管理效率，推动企业效益增长 D. 以上都对 3. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．渠道 D．价格 4. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户与企业的关系划分，可以按与客户结算方式划分，以下选项中（ ）跟另外3个是不同分类的。 A. 现金客户 B. 预付款客户 C. 赊销客户 D. VIP客户 5. 客户购买行为可分为3个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A．好与差 B．喜欢与不喜欢 C．满意与不满意 D．忠诚与不忠诚 二、多项选择题 1. 在移动电子商务中与客户奖励关系的方法包括（ ） A. 建QQ群 B. 利用社交媒体，互加好友 C. 建立话题群组，互动交流 D. 建立微信公众号或服务号 2. 移动互联网用户消费特点包括（ ） A.消费移动化、碎片化 B.消费需求呈现个性化 C.消费入口呈现多元化 D.消费决策逐渐理性化 3. 微博上发布互动的目的是（ ） A.推广品牌 B.增加粉丝 C.引导消费 D.赠送奖品 4. 在朋友圈做强关系营销时应注意事项（ ） A. 信息内容文字不宜过多 B. 以图文结合的形式进行内容表达 C. 信息发送不宜太过频繁 D. 要让所有人关注到消息 5. 移动电子商务常用的获取客户的方式有（ ）。 A. QQ 群及微信群广告 B．微信朋友圈九宫格广告 C．H5 页面 D. 发小广告 三、判断题 1. 带来一个新客户的成本是维护好一个老客户的3~5倍。（ ）。 2. 客户满意度是一家企业的服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。当客户感知小于客户期望时，客户满意；当客户感知大于客户期望时，客户就不满。（ ） 3. 移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场景限局限，随时随地与公司业务平台沟通，有效提高了管理效率，推动了企业效益增长。（ ）。 4. 维持老客户的成本要大大高于获取新客户的成本。（ ） 5. 客户关系管理的目标是实现 “更多”“更久”“更深”的客户关系发展。（ ） 四、简答题 1. 移动电子商务客户关系管理的流程。 2. 移动电子商务客户关系管理的特点有哪些？ 3. 结合自己的移动购物体验，列举印象最深刻的优秀的客服案例和最糟糕的客服案例。

此题为判断题(对，错)。

此题为判断题(对，错)。

期货公司会员的客户管理和服务制度的核心是( )。

A．了解客户

B．贴近客户

C．分类管理

D．集中管理