客户经理要明确拜访计划，对重点客户进行实地拜访。重点客户包括（）

A、一次

B、两次

C、三次

D、四次

A、一次

B、两次

C、三次

D、四次

每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因;拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排;按计划拜访客户并实施相关();每天记录拜访感受和有关市场信息;每周小结体会，并应用于下周的工作改进;每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。

A、20%

B、30%

C、40%

D、50%

A. 自身态度的准备

B. 产品知识的准备

C. 客户资料的准备

D. 制定拜访计划表

A．18

B．15

C．1

D．4

E．8

A．制定并落实客户拜访计划，建立客户拜访记录，健全客户信息档案

B．为客户提供顾问咨询服务

C．指导辖区属地客户经理进行客户的日常维护工作

D．使用总部制定的私人银行专属产品营销模版进行产品营销，提高私人银行业务收入

A．每月.10

B．每周.20

C．每季度.10

D．每季度.20

试题二（25 分）

阅读以下关于沟通管理的叙述，回答问题 1 至问题 3，将解答填入答题纸的对应栏

内。

[说明]

某系统集成商B负责某大学城A的3个校园网的建设， 是某弱电总承包商的分包商。田某是系统集成商 B 的高级项目经理，对三个校园网的建设负总责。关某、夏某和宋某是系统集成商 B 的项目经理，各负责其中的一个校园网建设项目。项目建设方聘请了监理公司对项目进行监理。 系统集成商 B 承揽的大学城 A 校园网建设项目，计划从 2002 年 5 月 8 日启动，至2004年 8月1 日完工。期间因项目建设方的资金问题，整个大学城的建设延后 5 个月，其校园网项目的完工日期也顺延到 2005 年 1 月 1 日，期间田某因故离职，其工作由系统集成商 B的另一位高级项目经理鲍某接替。鲍某第一次拜访客户时，客户对项目状况非常不满。和鲍某一起拜访客户的有系统集成商 B 的主管副总、销售部总监、销售经理和关某、夏某和宋某 3 个项目经理。客户的意见如下： 你们负责的校园网项目进度一再滞后，你们不停地保证，又不停地延误。 你们在实施自己的项目过程中，不能与其他承包商配合，影响了他们的进度。 你们在项目现场，不遵守现场的管理规定，造成了现场的混乱。 你们的技术人员水平太差，对我方的询问，总不能提供及时的答复。 ……

听到客户的意见，鲍某很生气，而关某、夏某和宋某也向鲍某反映项目现场的确很乱，他们已完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任不在他们。至于客户的其他指控，关某、夏某和宋某则显得无辜，他们管理的项目不至于那么糟糕，他们项目的进展和成绩客户一概不知，而问题却被扩大甚至扭曲。

[问题1]（12 分）

请简要叙述发生上述情况的可能原因有哪些？

[问题2]（8 分）

针对监理的作用，承建方如何与监理协同？

[问题3]（5 分）

简要指出如何制定有多个承包商参与的项目的沟通管理计划？

阅读以下说明，根据要求回答问题1～问题4。(15分) 【说明】 系统集成商PH公司承揽的A省大学城两个校园网建设项目，计划从2011年6月8日启动，至2012年6月30日完工。该项目建设方聘请了监理公司对项目进行监理。期间因项目建设方的资金问题，整个大学城的建设延后了3个月，其校园网项目的完工日期也顺延到2012年9月30日。该项目建设期间负责其中一个校园网建设的项目经理温某因故离职，其工作由系统集成商PH的另一名项目经理老郭接替。老郭第一次拜访客户时，客户对项目状况非常不满。和老郭一起拜访客户的有PH公司的主管副总、销售部总监、销售经理和负责另一个校园网建设的项目经理老张。搜集到的客户部分意见如下： ①你们负责的校园网项目进度一再滞后，你们不停地保证，又不停地延误。 ②你们在实施自己的项目过程中，不能与其他承包商配合，影响了他们的进度。 ③你们在项目现场，不遵守现场的管理规定，造成了现场的混乱。 ④你们的技术人员水平太差，对我方的询问，总不能提供及时的答复。 同时，老张也向老郭反映项目现场的确很乱，他们己完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任不在他们。至于客户的其他指控，老张则显得无辜，他们管理的项目不至于那么糟糕，他们项目的进展和成绩客户一概不知，而问题却被扩大甚至扭曲。 【问题1】(4分) 结合整个案例和你的项目管理经验，针对客户提出的4点意见，请简要分析在承建方层面导致这些意见产生的可能原因有哪些? 【问题2】(2分) 结合整个案例，针对“他们项目的进展和成绩客户一概不知，而问题却被扩大甚至扭曲”现象，请简要分析产生这一现象的可能原因有哪些? 【问题3】(6分) 项目干系人管理是为满足干系人的需求而与之沟通和协作，并解决所发生的问题的过程。项目干系人管理的一般方法有： ①在进行干系人沟通时，项目经理需要充分理解干系人的需求以便充分与干系人合作，以达成项目的目标： ②通过调查项目干系人需求和期望可以了解项目干系人的目标、目的和(1)，并在(2)中，对这些需求和期望进行识别、分析和记录； ③在进行干系人管理中，应使用(3)计划中为每个项目干系人确定的沟通方法； ④管理的主要目标是(4)，使干系人了解项目的进展和有可能带来的影响。 通常，项目干系人管理的主要输入(或依据)有干系人登记册、项目管理计划、 (5)、(6)、 问题日志(或行动日志)、变更日志等。 【问题4】(3分) 针对上述情况，项目经理老郭在制定有多个承包商参与的项目的沟通管理计划时，需要综合考虑的内容有(但不限于)： ①认真做好第一步(7)工作，调研各集成商的沟通需求； ②要充分发挥总承包商的牵头作用，以及监理方的协调作用； ③对共用资源的可用性进行分析，引入(8)； ④解决冲突，包括(9)、资源冲突等； ⑤建立健全的项目管理制度并监管其执行等；