《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：省公司市场营销部客服专责对涉及所辖领域的客户诉求问题，根据地市单位，分析客户诉求意见，结合相关法规及公司制度，对客户问题的处理提出指导意见（）

B．客服中心副主任

C．营销部主任

D．客服科科长

B．客服工程师

C．客户服务中心

D．市场营销部

B．协调归口管理部门或组织会商研究解决办法

C．转由归口管理部门直接指导

D．督促地市单位直属部门处置

B．准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐。

C．按规范统一着装，佩戴统一编号的服务证（牌）。

D．打开服务调度监控信息系统，检查系统运行是否正常

B．中国南方电网有限责任公司电费抄核收管理办法

C．中国南方电网有限责任公司客户服务渠道管理办法

D．中国南方电网有限责任公司电能计量设备管理办法

E．中华人民共和国政府信息公开条例

B．工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率。

C．对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。

D．工单未及时归档导致超时。

E．没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全

此题为判断题(对，错)。

B．客服中心现场值班长

C．客服中心服务调度员

D．营业部专业工程师

E．职能部门领导

F．省公司市场营销部克服专责

B．及时传递

C．耐心倾听

D．积极采纳

B．服务事件升级或扩大

C．重大经济损失

D．媒体曝光倾向

E．网络舆情

F．影响企业形象