为了更好的测量服务质量，众多学者进行了深入研究，提出了多种服务质量模型，哪两种模型被广泛应用？（）

顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。

你认为应采取什么措施更好的提高服务质量？

材料员要热爱本职工作、爱岗敬业、工作认真、遵纪守法、遵守建设行业职业道德规范。一切建筑工程的设计、施工，都必须从广大人民群众的根本利益出发，既要立足于发展生产、美化环境，改善人民生活，又不能脱离国情。严格按照精心设计的图纸和设计要求科学组织施工，确保工程质量。"百年大计，质量第一"，一切都要向人民负责，向用户负责。施工中在原材料使用和设备安装上，不以次充好，不偷工减料。请结合工作体会回答以下问题。

材料员为了保证工程进度、安全和质量，认真调查研究和掌握第一手资料，做好岗位工作，当好参谋，必须（）。

A.质量第一、信誉至上

B.团结协作，互相配合

C.爱岗敬业、忠于职守

D.深入现场，服务基层

A、可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌沟通、可信性、安全、理解、有形性

B、可靠性、响应性、胜任力、制度化、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性

C、可靠性、响应性，胜任力、可访问、礼貌、沟通、正规化、安全、理解、有形性

D、可靠性，响应性、胜任力、可访问，技能型、可信性、安全、理解、有形性

A. 更好地了解客户

B. 满足客户日益发展的需求

C. 达到服务目标

D. 赢得市场竞争

一大型银行拥有24个主要的应用系统来支持200多种客户账户，这些账户中有标准的支票账户和存款账户，也有复杂的信用账户。这些系统已经开发了20年，使用了几种语言和数据库系统。这些系统独立工作，几乎不会发生错误。但不同的系统有不同的用户界面，因此增加了对新客户代表的培训时间和错误使用系统的可能性。十年前，客户代表对所有的账户类型都很熟悉，并且能够为客户选择账户提出好的建议。但现在只有少数客户代表了解大多数据账户类型，甚至他们也无法根据客户的财务状况帮助客户选择最好的账户组合。管理层意识到客户服务质量取决于客户代表。如果客户代表熟悉最适合客户的账户类型，那么客户就能得到好的服务。经过多次讨论，管理层确信若不能更好地管理与客户之间的关系，银行就要落后于竞争对手。银行无法立即实现所有的新系统，这一点也很清楚。经过多次会议，关于新系统应该如何运行或应该使用什么样的用户界面，管理层和客户代表仍然无法达成一致。假设过了一段时间，银行开发了自己的账户管理系统，并且对客户代表进行了培训使其能熟练使用该系统，让客户更满意。此外，该系统使用了一段时间后，银行计划增加另一种账户类型，为了实现新的账户类型，就需要对系统菜单进行修改，增加数据字段，并将更新周期扩展到其他主文件。那么对这个新的帐户类型来说，（）种开发方法最好。

A. 原型法

B. 层次-输入-处理-输出

C. 生命周期

D. 仿真

A．每周

B．每月

C．每季

D．每年