零售商抱怨制造商产品品质不良，或批发商违反制造商的价格政策，属于（）

资料(－) 固特嘉公司是－家以批发零售轮胎、机油为主的公司。该公司主要负责美国固特异轮胎和英国嘉实多机油在北京地区的销售以及相关的业务开展和售后服务。该公司把产品批发到－些汽车轮胎零售店和汽修厂并对零售商提供相关的技术支持服务。公司代理的两种产品是世界知名的品牌，主要针对－些中高档轿车。从企业开展业务来看是以北京地区的北部为主，大部分的客户都集中在消费档次较高的地区。同时．产品也根据不同的车型在速度级别、花纹设计上有所不同。 北京是中国的首都，人口众多．社会稳定，每年的GDP无论是总量还是增速都处在全国前列，消费能力强。政府对个人购车持支持态度，有些机构也为个人购车提供了方便，例如分期付款等。这就意味着车辆会越来越多，轮胎和机油的消耗量也会随之增加。同时，随着科技的进步，汽车的性能会越来越好。对轮胎、机油的品质要求也就越来越高。 现在北京道路建设不断加快，例如五环、六环的建设通车，三环路的重新修缮等使得交通更加便利。2008年政府取消了购置税，并启动了“汽车下乡”政策，刺激了汽车的消费，为相关产品也提供了－个好的前景。 汽车在中国对于绝大多数家庭来讲，仍属于价格高昂的耐用品，再加上有－定的炫耀心理。消费者在花费很多钱购买汽车后，往往对其花费很多心血，愿意花钱为汽车购买名牌产品。在北京市场上，除了美国固特异轮胎和英国嘉实多机油之外，还存在韩泰等－些世界知名品牌的轮胎和机油，这些品牌在北京市场上也拥有较高的市场占有率，对固特嘉公司形成了较大的竞争压力。此外，在北京市场上，从事美国固特异轮胎和英国嘉实多机油销售的代理商大约有23家，这些代理商为了争取客户，采取降价、返点、买赠等多种促销方式，从固特嘉公司这里夺走了，不少客户。 资料(二) 美国固特异轮胎生产公司向固特嘉公司出口轮胎时，采用美元结算的方式，提供给固特嘉公司之后，允许客户在－定时间内付款，而且美元对人民币的汇率－直在下降。并且在速度级别和花纹设计上，不同国家的认识也有所区别，在设计的过程中要注意克服“文化冲突”；虽然中国政府对购车持支持态度，但是对于轮胎企业还是征收相对高的关税，而且中国有比较严格的外汇管制。企业产品在设计时为了使轮胎更加稳固，防滑性能得到保障，企业制定了程序操作要求，但是企业发现部分员工在运营操作时由于对程序的误解，进行了错误的操作，幸好及时发现，没有使得问题轮胎流出企业。 要求：如果美国固特异轮胎生产公司要想进行风险管理，高层比较注重风险管理成本，请您向高层详细介绍－下风险管理成本。

沃尔玛卓越的供应链管理 “让顾客满意”是沃尔玛公司的首要目标，顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资，这是沃尔玛数十年如一日坚持的经营理念。为此，沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺绝非一句漂亮的口号。在美国只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据计算机信息收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望即时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列拜访，营造舒适的购物环境。沃尔玛能够做到及时地将消费者的意见反馈给厂商，并帮助厂商对产品进行改进和完善。过去，商业零售企业只是作为中间人，将商品从生产厂商传递到消费者手里，反过来再将消费者的意见通过电话或书面形式反馈到厂商那里。看起来沃尔玛并没有独到之处，但是结果却差异很大。原因在于，沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，而不是简单地充当二传手或者电话话筒。 供应商是沃尔玛唇齿相依的战略伙伴。早在20世纪80年代，沃尔玛采取了一项政策，要求从交易中排除制造商的销售代理，直接向制造商订货，同时将采购价格降低2%-6%，大约相当于销售代理的佣金数额，如果制造商不同意，沃尔玛就拒绝与其合作。沃尔玛的做法造成和供应商关系紧张，一些供应商为此还在新闻界展开了一场谴责沃尔玛的宣传活动。直到20世纪80年代末期，技术革新提供了更多督促制造商将低成本、削减价格的手段，供应商开始全面改善与沃尔玛的关系，通过网络和数据交换系统，沃尔玛与供应商共享信息，从而建立伙伴关系。沃尔玛与供应商努力建立关系的另一做法是在店内安排适当的空间，有时还在店内安排制造商自行设计布置自己商品的展示区，以在店内营造更具吸引力和更专业化的购物环境。 沃尔玛还有一个非常好的系统，可以使得供应商们直接进入到沃尔玛的系统，沃尔玛叫做零售链接。任何一个供应商可以进入这个系统当中来了解他们的产品卖得怎么样，昨天，今天，上一周，上个月和去年卖得怎么样。他们可以知道这种商品卖了多少，而且他们可以在24h之内就进行更新。供货商们可以在沃尔玛公司的每一个店当中，及时了解到有关情况。另外，沃尔玛不仅仅是等待上游厂商供货、组织配送，而且也直接参与到上游厂商的生产计划中去，与上游厂商共同商讨和指定产品计划、供货周期，甚至帮助上游厂商进行新产品研发和质量控制方面的工作。这就意味着沃尔玛总是能够最早得到市场上最希望看到的商品，当别的零售商正在等待供货商的产品目录或者商谈合同时，沃尔玛的货架上已经开始热销这款产品了。 沃尔玛的前任总裁大卫.格拉斯曾说过：“配送设施是沃尔玛成功的关键之一，如果说我们什么比别人干得好的话，那就是配送中心。”沃尔玛第一间配送中心于1970年建立，占第6000m2，负责供货给4个州的32间商场，集中处理公司所销商品的40%。在整个物流中，配送中心起中枢作用，将供应商向其提供的产品运往个商场。从工厂到上架，实行“无缝链接”平化过渡。供应商只需将产品提供给配送中心，无须自己向各商场分发。这样，沃尔玛的运输、配送以及对于订单与购买的处理等所有的过程，都是一个完整的网络当中的一部分，可以大大降低成本。 随着公司的不断发展壮大，配送中心的数量也不断增加。现在沃尔玛的配送中心，分别服务于美国18个州约2500间商场，配送中心约占第10万m2。整个公司销售商品85%由这些配送中心供应，而其竞争对手只有约50%-65%的商品集中配送。如今，沃尔玛在美国拥有100%的物流系统，配送中心已是其中一小部分，沃尔玛完整的物流系统不仅包括配送中心，还有更为复杂的资料输入采购系统、自动补货系统等。 供应链的协调运行是建立在各个环节主体间高质量的信息传递与共享的基础上。沃尔玛投资4亿美元发射了一颗商用卫星，实现了全球联网。沃尔玛在全球4000多家门店通过全球网络可在1h之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍，所以在沃尔玛的门店，不会发生缺货情况。20世纪80年代末，沃尔玛开始利用电子数据交换系统（EDI）与供应商建立了自动订货系统，该系统又称为无纸贸易系统，通过网络系统，向供应商提供商业文件、发出采购指令，获取数据和装运清单等，同时也让供应商及时准确把握其产品的销售情况。沃尔玛还利用更先进的快速反应系统代替采购指令，真正实现了自动订货。该系统利用条码扫描和卫星通信，与供应商每日交换商品销售、运输和订货信息。凭借先进的电子信息手段，沃尔玛做到了商店的销售与配送保持同步，配送中心与供应商运转一致。 请结合上述案例，回答下列问题： 1.总结沃尔玛供应链管理的成功之处。 2.沃尔玛为强化供应链信息管理采取了哪些措施？其效果怎样？ 3.请谈谈沃尔玛供应链管理对中国零售业的启示。

产品的品质和价格属于( )

A．产品核心层

B．产品有形特征层

C．产品无形特征层

D．产品附加利益层

马狮百货集团是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，伦敦的马狮公司商店是

世界上零售商利润率最高的。马狮百货全球有200多家连锁店，而公司拥有的‘圣米高’品牌

已经进人30多个国家的市场，在英国零售商出口数量中马狮百货也居首位。营销学者曾评论

说:“从没有公司能像马狮百货那样，令客户、供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都

难找到一种产品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。”

20世纪30年代，马狮公司通过市场分析发现大部分客户都属工薪阶层，为了真正满足客

户的需要，马狮公司就以“为目标客户提供他们有能力购买的高品质产品”为宗旨，严格履行所

定标准，依规格采购，按客户能接受的价格确定生产成本，对客户的退货要求无条件满足，这些

策略的应用赢得了客户的信任，在不觉中形成了与客户的长期稳定关系。

马狮公司一方面对供应商有严格的要求，另一方面也尽可能地给供应商以帮助，并将节约

的交易成本转让给供应商，在实现客户满意的同时达到与供应商的双赢。马狮公司与供应商

的合作关系大多数都在30多年以上(甚至有100年的)，足见这种关系的稳定性。

马狮公司认为员工是公司最重要的资产，将建立与员工的相互信任、激发他们的工作热

情、发挥其潜力作为管理的重点。马狮公司对员工的关心不只是物质福利上的，而且细化到各

个层面。马狮百货集团成功的实施关系营销，得到了员工对公司的忠诚，实现了公司与外部客

户、供应商的长期信任与良好的合作关系。

问题思考:

(1)马狮公司成功的原因是什么?马狮公司在客户关系营销方面做了哪些工作?

(2)马狮公司在供应商关系营销方面做了哪些工作?

自今年起，我国放开食盐出厂、批发和零售价格，由企业根据生产经营成本、食盐品质等因素自主确定食盐销售价格。这一举措必然导致：

A.普通食盐和优质食盐价格差距小

B.居民生活成本因食盐价波动而大幅增加

C.食盐市场供应充足，盐价不会异常波动

D.企业大价格战，食盐盐价下降

被更换的原进口货物中残损、品质不良或规格不符货物不退运出境且不放弃交由海关处理的，原进口货物的收货人应当按照海关接受无代价抵偿货物申报进口之日适用的有关规定申报进口，并按照海关对原进口货物重新估定的价格计算的税额缴纳进口关税和进口环节海关代征税，属于许可证件管理的商品还应当交验相应的许可证件。

被更换的原进口货物中残损、品质不良或规格不符的货物，不退运出境且不放弃交由海关处理的，原进口货物的收货人应当按照海关接受无代价抵偿货物申报进口之日适用的有关规定申报进口，并按照海关对原进口货物重新估定的价格计算的税额缴纳进口关税和进口环节海关代征税，属于许可证件管理的商品还应当交验相应的许可证件。

此题为判断题(对，错)。

商品的销售价格受什么影响：()

A、市场政策环境

B、产品竞争地位

C、产品品质

D、竞争对手

被更换的原进口货物中残损、品质不良或规格不符的货物，不退运出境且不放弃变廖海关处理的，原进口货物的收货人应当按照海关接受无代价抵偿货物申报进口之日适用的有关规定申报进口，并按照海关对原进口货物重新估定的价格计算的税额缴纳进口关税和进口环节海关代征税，属于许可证件管理的商品还应当交验相应的许可证件。

此题为判断题(对，错)。