某公司任命小王为某信息系统开发项目的项目经理。小王组建的团队经过一段时间的磨合，成员之间项目熟悉和了解。矛盾基本解决，项目经理能够得到团队的认可。由于项目进度落后，小王又向公司提出申请，项目组假如了2名新成员。此时项目团队处于（）

A震荡阶段

B发挥阶段

C形成阶段

D规范阶段

【说明】

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。

公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO

20000一1:2005认证。

2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合

同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：

(1)系统运维要求

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

(2)服务器维修

数量：l台

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。

公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运

维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司

要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于

95%.

项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，

为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系

统，把运维人员也纳入打卡考核。

但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满

意度调查结果也只有65%。

【问题l】（9分）

根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

【问题2】（7分）

围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

【问题3]（4分）

在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号

填入答题纸对应栏内）。

客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。

运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加

强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。

(1)～(2)供选择的答案：

A控制 B确认 c评审 D审计

(3) - (4)供选择的答案：

A知识库 B流程工具 C技术 D资源

①找到业主，了解业主的沟通需求 ②明确文档的结构 ③确定项目范围 ④明确发送信息的格式

（57）

A．①②③④

B．①②④

C．①③④

D．②③④

A．①②③④

B．①②④

C．①③④

D．②③④

A．工作任务及其责任者

B．决策职能及其责任者

C．筹划职能及其责任者

D．监督职能及其责任者

甲公司中标一个城市轨道交通监控系统开发项目，公司领导决定启用新的技术骨干作为项目经理，任命研发部软件开发骨干小王为该项目的项目经理。

小王技术能力强，自己承担了该项目核心模块开发任务，自从项目管理计划发布以后，一直投身于自己的研发任务当中。除了项目阶段验收会之外，没有召开过任何项目例会，只是在项目出现问题时才召开项目临时会议。经过项目团队共同努力，该项目进展到系统测试阶段。

在系统测试前，发现该项目有一个指示灯显示模块开发进度严重滞后，小王立刻会同该模块负责人小李一起熬夜加班赶工，完成了该模块。

小王在项目绩效考核时，认为小李的工作态度不认真，给予较差评价并在项目团队内公布考核结果。小李认为自己连续熬夜加班，认为也已完成，觉得考核结果不公平，两人就此问题发生了严重冲突，小李因此消极怠工，甚至影响到了项目验收。

【问题1】

（1）基于以上案例，请指出小王在项目团队管理和沟通管理过程中的不恰当之处。

（2）针对小李在项目中的问题，请说明小王该如何预防和改进。

【问题2】

结合案例，说明项目经理小王应当重点学习哪些项目团队管理的方法？

【问题3】

结合案例中小王和小李的冲突，请指出他们之间的冲突属于_______（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对于栏内）。

A、项目优先级冲突

B、资源冲突

C、个人冲突

D、技术冲突

【问题4】

请简要描述项目冲突管理的方法。

A.手工归档系统

B.项目管理软件

C.项目内部网

D.电子数据库

A．工作任务及其责任者

B．决策职能及其责任者

C．筹划职能及其责任者

D．监督职能及其责任者

A.工作任务及其责任者

B.决策职能及其责任者

C.筹划职能及其责任者

D.监督职能及其责任者

A.工作任务及其责任者

B.决策职能及其责任者

C.筹划职能及其责任者

D.监督职能及其责任者