收银员接待不熟悉的顾客时可以使用“喂”来称呼（）

A.“欢迎光临，请到这里来结账好吗?”

B.“先生/小姐，请往这边走，这边结账??”

C.“对不起，请到这里来结账好吗?”

D.“您好!这边人多，请那边结账。”

A. 与顾客讲清，出门不认

B. 查实收银员是否有唱收唱付，如果有唱收唱付，耐心向顾客解释，不予赔偿

C. 如果收银员没有唱收唱付，责成收银员本人进行赔付

D. 当班进行资金清点查实后，如情况属实向顾客退回并道歉

旅行社安排小陈接待一个来上海参观的旅游团，接团的前三天，小陈在熟悉接待计划时，发现该旅游团中有好几位老人。同时，行程中有一个他所不熟悉的景点——海洋水族馆。 根据以上材料和导游实务知识，回答问题

要接待好团里的这些老人，导游小陈在接待过程中需注意( )A．说话行走要慢，预防事故

B．耐心关照，注意细节

C．谦恭

D．区别对待

导游员小陈在接团当天出发前向问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间要做到“三核实”是指( )A．计划时间

B．时刻表时间

C．问讯时间

D．到达时间

不属于导游员小陈在接到旅行社分配的接待任务后应做的的准备工作的是( )A．熟悉接待计划

B．落实接待事宜

C．知识、形象和心理准备

D．购物准备

为做好接待工作，导游员小陈准备了欢迎辞。不属于欢迎辞内容的是( )A．称呼语

B．欢迎语

C．愿望语

D．感谢语

案例中，导游员小陈对海洋水族馆景点尚不熟悉，他应该( )A．事先在网上查找了解其概况

B．向曾经带团去过海洋水族馆景点的同时请教基本情况

C．提前踩点，熟悉情况

D．随机应变

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊。”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”，“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析：如何赢得客户的技巧？

A．不刁难

B．不推委

C．不热情

D．犹豫

服务台人员在接待前来退换商品的顾客时，应特别注意在掌握原则的同时，把握分寸，妥善处理，做到“三不”即：不推托.不冷淡和( )。

导游人员在讲解自己熟悉或擅长的内容时，可使用“你们知不知道………”“让我来告诉你……”语言。()

此题为判断题(对，错)。

A. 立即丢下手中清洁用具，为顾客加油

B. 将清洁用具送还到指定摆放地点后再为顾客服务

C. 将清洁用具放到不影响加油的地方，再迅速为顾客加油

D. 以上都不对

A. 表示欢迎

B. 满腔热忱

C. 热情礼貌

D. 问清姓名