是客户实现业务预处理的重要区域，是银行实施客户分流，服务分层的关键和起始点（）

用信是信贷业务审批后、客户用款前的一个重要环节，是信贷资金直接控制权由银行转移至客户的关键环节。()

A.以互联网方式开展银行业务

B.利用腾讯平台优势，重点拓展供应链金融和小额信贷

C.大力拓展移动金融

D.有效利用云数据计算、互联网技术等降低成本，提高运营效率

《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》所称集团客户是指主要具有以下特征的商业银行的企事业法人授信对象：()。

A、在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的

B、共同被第三方企事业法人所控制的

C、主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭成员共同直接控制或间接控制的

D、存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理的

此题为判断题(对，错)。

在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。那么客户投诉占比的计算公式是( )。

A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量

B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量

C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量

D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反应了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是（ ）

A.已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量

B.所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量

C.每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量

D.每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反应了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）

A.未解决的客户投诉数量／所有客户投诉数量

B.所有服务以解决的客户投诉数量／所有服务交易数量

C.每项产品已解决的投诉数量／该项产品的投诉数量

D.每项产品客户投诉数量／该产品交易数量

银行投诉处理的关键点是：第一步();第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况;第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决;第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明;第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

A: 报送上级部门

B: 成立投诉负责小组

C: 确定投诉负责人

D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

（ ）是银行从业人员开发客户的关键环节。