当你拜访客户时，可以这样说：“感谢您在百忙中抽出时间来见我。我知道您的时间宝贵，所以我为我们的这次见面拟定了一个日程安排，我们可以就上面的一些问题逐项进行探讨。这是您的那份。”这么说会让客户有什么体验？（）

[ 案情]: 沃尔·斯特里特公司的男鞋推销员去拜访他的一个贩卖商。在推销过程中,这位商人抱怨说:“知道吗 最近2 个月,我们定货的发送情况简直糟透了。” 这一抱怨对于公司的推销员来说无疑是一个巨大的威胁,谈判有陷入僵局的危险。 推销员的回答很镇定:“是的,我知道是这样,不过我可以向您保证,这个问题很快就能解决。您知道,我们只是个小型鞋厂,所以,当几个月前生意萧条并有9 万双鞋的存货时,老板就关闭了工厂。如果您定的货不够多,在工厂重新开工和有新鞋出厂之前,您就可能缺货。最糟糕的是,老板发现由于关闭工厂他损失了不少生产能手,这些人都去别处干活了,所以,在生意好转之后,他一直难以让工厂重新运转。他现在知道了,他过早惊慌地停工是错误的,但我相信我们老板是不会把现在赚到的钱盘存起来而不投入生产的。” 那商贩笑了,说:“我得感谢您,您让我在一个星期之内头一次听到了如此坦率的回答。我的伙计们会告诉你,我们本周一直在与一个购物中心谈判租赁柜台的事,但他们满嘴瞎话,使我们厌烦透了。谢谢您给我们带来了新鲜空气。” 不消说,这个推销员用他的诚恳态度赢得了客户的极大信任,他不但做成了这笔生意,还为以后的生意打下了良好的基础。 [ 案例思考]: 你如何理解谈判中的以诚待人

诸葛亮的新烦恼诸葛亮管理监智着五个人，工作任务是安装和检测生产线上的电子计时器。虽然现在在电子计算机系统的帮助下，生产线上的检测循环时间已大大缩短，但他们仍然在按几年前制定的老工作标准完成工作。老板要求增加15%产量，催促了好几次。诸葛亮觉得这是让员工参与计划制订的绝好机会。他想:这是我采用“自主管理”方法的好机会。我想他们一定会同意我这样做的。事实上，他们对于自己所做的工作非常明了，由他们自己提出的新工作标准一定比老板所要求增加15%产量的还高。这两天就让他们讨论决策去吧，我也可以抽出时间去处理其他一些事情。诸葛亮很快就向那五个工人布置了这件事情，告诉他们:由于计算机的使用，工作任务标准需要重新制定。他要求他们讨论下这件事，并把讨论结果在星期二下午五点钟之前告诉他。这五人对此非常感兴趣。专门在星期晚上安排--小时进行讨论，甚至午餐和喝茶都在谈论这件事。第二天下午，他们的讨论结果却让诸葛亮大吃一惊。他们认为任务标准应当再降低20%。他们说:感谢计算机使得我们的检测工作变得似乎容易些，但是，生产线相对而言却越来越复杂了，当你已经习惯了某种工作方式后，原定标准的改变会使得你的工作一切从头开始。诸葛亮知道，老板决不会接受他们提出的降低任务标准的要求。但是他既已让员工自己进行“决策”，又怎能断然否定他们的结果呢?假如你是诸葛亮，你该如何摆脱眼下的困境?

海明威《老人与海》节选片断

  “我像你这样年纪的时候，就在一条去非洲的方帆船上当普通水手了，我还见过狮子在傍晚到海滩上来。”

  “我知道。你跟我谈起过。”

  他不多久就睡熟了，梦见小时候见到的非洲，长长的金色沙滩和白色沙滩，白得耀眼，还有高耸的海岬和褐色的大山。他如今每天夜里都回到那道海岸边，在梦中听见拍岸海浪的隆隆声，看见土人驾船穿浪而行。他睡着时闻到甲板上柏油和填絮的气味，还闻到早晨陆地上刮来的风带来的非洲气息。

  通常一闻到陆地上刮来的风，他就醒来，穿上衣裳去叫醒那孩子。然而今夜陆地上刮来的风的气息来得很早，他在梦中知道时间尚早，就继续把梦做下去，看见群岛的白色顶峰从海面上升起，随后梦见了加那利群岛的各个港湾和锚泊地。

  他不再梦见风暴，不再梦见妇女们，不再梦见伟大的事件，不再梦见大鱼，不再梦见打架，不再梦见角力，不再梦见他的妻子。他如今只梦见一些地方和海滩上的狮子。它们在暮色中像小猫一般嬉耍着，他爱它们，如同爱这孩子一样。

  “可是我要把它宰了，”他说，“不管它多么了不起，多么神气。”

  然而这是不公平的，他想。不过我要让它知道人有多少能耐，人能忍受多少磨难。

  “我跟那孩子说过来着，我是个不同寻常的老头儿，”他说，“现在是证实这话的时候了。”

  他已经证实过上千回了，这算不上什么。眼下他正要再证实一回。每一回都是重新开始，他这样做的时候，从来不去想过去。

  但愿它睡去，这样我也能睡去，梦见狮子，他想。为什么如今梦中主要只剩下了狮子?别想了，老头儿，他对自己说。眼下且轻轻地靠着木船舷歇息，什么都不要想。它正忙碌着。你越少忙碌越好。

  他没有梦见狮子，却梦见了一大群海豚，伸展八到十英里长，这时正是他们交配的季节，它们会高高地跳到半空中，然后掉回到它们跳跃时在水里形成的水涡里。

  接着他梦见他在村子里，躺在自己的床上，正在刮北风，他感到很冷，他的右臂麻木了，因为他的头枕在它上面，而不是枕头上。

  在这以后，他梦见那道长长的黄色海滩，看见第一头狮子在傍晚时分来到海滩上，接着其他狮子也来了，于是他把下巴搁在船头的木板上，船抛下了锚停泊在那里，晚风吹向海面，他等着看有没有更多的狮子来，感到很快乐。

  在大路另一头老人的窝棚里，他又睡着了。他依旧脸朝下躺着，孩子坐在他身边，守着他。老人正梦见狮子。

某银行无线DDN项目正在招标。L公司似乎志在必得，还专门组织成立了一个十几个人的项目小组，住在当地，每天都和项目招标负责人交流，帮助他做招标书，关系已经非常密切。结果出乎意料，中标方的代表竟是Y公司一个其貌不扬的女士。L公司代表很不解，私下里询问她的秘诀。女士反问L公司代表：你猜在签这个合同前我见了几次客户？L公司代表说：我们的客户经理整整在那边住了一个月，你最少也见了二十几次吧。女士说：我只去了3次，而且在做这个项目之前，该银行的一个客户也不认识。该女士讲述了整个交往过程。她第一次去客户那里，一个人也不认识，索性逐一拜访每一个部门，最后才发现行长不在，一问才知道行长出差了。她忙追问行长出差的城市和入住的宾馆，并马上给宾馆打电话，告诉他们她有一个非常重要的客户住在那里，希望帮她定一个果篮、一束花，然后写上名字，送到房间去。然后，她打电话给公司老总，说这个行长是这个项目的主要决定人，恰好去了公司所在地出差，无论如何要做好他的工作。当天，她中断拜访行程，赶最早的一班飞机飞回了公司，下了飞机直接乘车去宾馆。等她到宾馆的时候，发现老总正在和行长喝茶聊天。在聊天中得知行长有两三天的休息时间，她就邀请行长去公司的体验区参观。参观完毕，大家一起吃晚饭。吃过晚饭，她请行长看话剧。行长很高兴。第二天，她又找了一辆车将行长送到机场，对行长说：我们谈的非常愉快，一周之后能不能到您那里做技术交流？行长很爽快地答应了她的请求。一周之后，由另一同事带队到该银行做了一个技术交流，她另外有事没有同行。该同事回来后对她说，行长相当给面子，亲自叫相关部门的有关人员，参加技术交流。后来，公司又派她去了两次，第三次的时候就签了下来。L公司代表听后说：“你可真幸运，刚好行长去你们那里出差。”该女士掏出了一个小本子说：不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在这上面。女士打开小本子，上面密密麻麻地记下了很多名字、时间和航班，还有个人爱好、家乡、出差地点和时间等内容。该女士说：还有，我之所以请行长看话剧，是因为我在银行的时候，问过办公室的工作人员，知道行长很喜欢看话剧。在认识客户时，需要收集客户的哪些资料？掌握这些资料有什么作用？

听力原文：女：我当是谁呢!什么风把你吹来了?

男：我是无事不登三宝殿哪!

问：从对话中我们可以知道什么?

(28)

A．他们并不相识

B．他们初次见面

C．他们是老同事

D．男的有求于女的

简对罗杰斯说：“可能与我兴趣有关，或许对你有所帮助。不论我在戏中应该扮演什么角色，不知道为什么，我总是喜欢扮演一个淘气的小女孩。当我想要或者是需要摆脱某种事物时，就会漫不经心地装出一副天真幼稚的样子。”罗杰斯说：“你在这方面懂得比较多(简微笑)。你在多出戏里扮演了这样的角色……(简插嘴：它很有效)它确实很有效，天真的小女孩可以逃避许多事情……”几分钟后，简感到无助，渴望获得帮助，找回信心，罗杰斯看出了这一点。简继续说道：“我不停祷告，我有自己的宗教观，相信灵性发展，无法确定那是否是一种因果报应。这些题外话是我内心的感受，我觉得这根本不够，我必须有肉体的接触(停顿)，必须有人依靠……”罗杰斯看了她一眼，说：“你希望有人可以依靠或许是一个愚蠢的想法，不过我希望那个小女孩是其中之一，极有可能是她将你从光明引入黑暗。”简有些不解，问道：“能具体解释一下吗？”罗杰斯分析道：“你最好的朋友其实是.自己，只是你把她深藏了起来。不管是那个害怕畏缩的姑娘，还是那个天真淘气的小女孩，都是真正的你。”简马上承认了罗杰斯的说法，她说：“现在我回忆起来，也许你说的是对的。我确实失去很多可以呈现我天真烂漫的机会。在过去的18个月里，那么天真烂漫的女孩已经消失得无影无踪。”第二天，简告诉罗杰斯，“淘气的小女孩”已经开始了自我追寻，在那18个月里，她失去的不止是这个小女孩，其他的自我也早已迷失。若想以完整的自我面对人生，必须去找回那些已经失去的自我。“当我想要或者是需要摆脱某种事物时，就会漫不经心地装出一副天真幼稚的样子。”这种现象类似于精神分析中的( )A、阻抗

B、否认

C、延迟

D、退行

E、逃避

“你最好的朋友其实是你自己”指的是( )A、人是孤独的

B、对其他人的依赖不如依赖自己

C、只有追寻自我才能找回信心

D、内心的恐惧只有自己知道

E、迷失自我是对自己的放弃

“晓丽，进来啊，请坐!要不要喝点茶?我记得你喜欢浓一些的，是吧?坐下来，找我有什么事?” “哦，赵总经理……” “叫我老赵好了。对啦，你的男朋友好吗?他叫李栋吧?” “是的。总经理，我要说的是南方公司的工作计划出了点麻烦，那是——” “不用细说!”赵总经理说着，从他的椅子上站起来，走到晓丽旁边。“我不想听这些。你看现在我已经答应南方公司，在12月1日以前他们就可以使用那套电脑系统。我是一个言出必行的人，而这一点在此行业中也是顶重要的。我的公司总能如期交货。” “可是——”晓丽想说。 “让我再做个肯定。我不管你做什么，或怎么做——那是你的事，我只希望那个系统可以在下周准时运行，不管它是怎么弄出来的。不管怎样，我们将弥补服．务保证上的额外成本。”赵总经理说着。 “赵总经理，请你看，”晓丽想说出她的观点。 “叫我老赵，”赵总经理改正称呼，将手搭在她的肩上，送她到了门口，“我让你当经理，我想你不会让我失望的。并非我对你的工作不满意——我不是这样的，否则你就不会在这儿了。但是如果你想在男人的世界里生存，你就必须坚强一点，表现得更主动与积极。你没有见过其他经理为一点小事就来找我吧!” “当然，”他说，当他们快到办公室门口时，他降低了语气，“如果你解决不了的问题，就请让我知道。你知道我的门对你是永远敞开的，正如同对其他所有我的下级敞开一样，我喜欢这样单独的谈话。不要让我和大家产生隔阂。我不想像某些人那样，脱离群众，食古不化，我的门是永远开放的。好了，还有其他问题吗?” 晓丽摇摇头，“没有了，每一件事都很顺利。” “太好了，我就喜欢听到这些，明天干部会议上见。” 晓丽点点头，向着电梯走去。

这个案例反映的是企业中( )的一种情况。A．信息沟通

B．人际关系

C．群体冲突

D．个性差异

案例中晓丽与赵总经理的沟通，若按方向分类属于( )。A．环状沟通

B．横向沟通

C．垂直沟通

D．轮状沟通

若按信息沟通的渠道和沟通的结果进行分类，案例中晓丽与赵总经理的沟通为( )。A．成功的正式沟通

B．不成功的正式沟通

C．不成功的非正式沟通

D．成功的非正式沟通

从信息沟通的障碍来说，这是_______，问题出在_______身上。( )A．语言障碍；赵总经理

B．过滤；晓丽

C．情绪；晓丽

D．选择性知觉；赵总经理

对赵总经理的行为，下列评价正确的是( )。A．赵总经理的这种行为与其地位身份很合适

B．他若以后都这样，永远得不到企业的真实情况

C．作为一个经理，为使沟通渠道畅通，他有必要调整自己的心理与行为

D．赵总经理很善于与下属沟通

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

我是如何工作的——思科公司CEO钱伯斯 约翰·钱伯斯是当今世界最出色的企业经理人之一。在他的领导下，思科公司获得了前所未有的发展。当钱伯斯1991年1月加盟思科系统公司担任副总裁时，思科当年的销售收入仅为7000万美元。2018年12月18日，思科在世界品牌实验室编制的《2018世界品牌500强》中排名第15位。2019年7月，发布2019《财富》世界500强中思科位列225位。对于这样一位带领思科走向辉煌的传奇人物，他是如何工作的？下面是钱伯斯在接受采访时的回答： 我通常在早上淋浴的时候安排一天的计划。这可能有点不同寻常，但我通过这种方式可以将所有事情想一遍，特别是当天要做的重要事情。我的工作安排一般是从早晨7:30左右到晚上7:00。这中间会有一些缓冲的时间，以便我进行调整。 我初到公司的时候，使用的是经典的交流方式。我会到处走动，与或大或小的团队交谈。我能知道晚上谁在公司。现在，我可以告诉你谁的车在停车场。电子邮件的确非常高效，它让我可以发信息给所有的人。但是，我是个喜欢用声音交流的人。只有那样我才能有感情地交流。同时，我也希望听到有感情的回应。如果我能听见重要客户是如何向我介绍问题的，这样的倾听对我来说更容易。我每天会在上下班路上留40到50通的电话留言。 至于倾听员工的声音，我会每月主持一次生日早餐会。任何在那个月过生日的员工都可以来向我提问1小时15分钟。屋子里没有导演或副总裁，这样我可以掌握怎样是可行的，怎样不可行。虽然这样不容易，却是我最享受的部分。 在获取信息方面，我喜欢读摘要。由于有阅读困难症，我几乎不读小说或是类似的东西。我喜欢读快餐式的文章。每次开会和讨论前，我都要仔细阅读总结好的活页封面，这里面包括了我所需要的全部信息，比如演讲的内容、要见的客人和他们的背景，等等。每个主题不过两三页纸，正是我所希望的。 我通常在我太太爱琳娜之前结束一天的事情并且上床休息。我会浏览来自世界各地的重要报告，做一点儿总结。然后爱琳娜和我会进行睡前的闲聊。 案例讨论题： 1.根据管理技能理论，你认为哪种管理技能对钱伯斯最重要？为什么？ 2.根据管理角色理论，案例中的钱伯斯在工作中扮演了哪些角色？对于如何扮演好这些角色，谈谈你的看法。 3.试从管理职能的角度，分析钱伯斯发挥着哪些管理职能。请说明你的观点。

(一) “晓丽，进来啊，请坐!要不要喝点茶?我记得你喜欢浓一些的，是吧?坐下来，找我有什么事?” “哦，赵总经理……” “叫我老赵好了，对啦!你的男朋友好吗?他叫李晨吧?” “是的。总经理，我要说的是南方公司的工作计划出了点麻烦，那是……” “不用细说!”赵总经理说着，从他的椅子上站起来，走到晓丽旁边。“我不想听这些。你看现在我已经答应南方公司，在12月1日以前他们就可以使用那套电脑系统。我是一个 言出必行的人，而这一点在此行业中也是顶重要的。我的公司总能如期交货。’， “可是……”晓丽想说。 “让我再做个肯定。我不管你做什么，或怎么做……那是你的事。我只希望那个系统可以在下周准时运行，不管它是怎么弄出来的。不管怎样，我们将弥补服务保证上的额外成本”，赵总经理说。 “赵总经理，请你看……”晓丽想说出她的观点。 “叫我老赵”，赵总经理改正称呼，将手搭在她的肩上，送她到了门口，“我让你当经理，我想你不会让我失望的。并非我对你的工作不满意——我不是这样的，否则你就不会在这儿了。但是，如果你想在男人的世界里生存，你就必须坚强一点，表现得更主动与积极。你没有见过其他经理为一点小事就来找我吧!” “当然”，他说，当他们快到办公室门口时，他降低了语气，“如果你有解决不了的问题，就请让我知道。你知道我的门对你是永远敞开的，正如同对其他所有我的下级敞开一样，我喜欢这样单独的谈话。不要让我和大家产生隔阂。我不想像某些人那样，脱离群众，食古不化，我的门是永远敞开的。好了，还有其他问题吗?” ． 晓丽摇摇头，“没有了，每一件事都很顺利。” “太好了，我就喜欢听到这些，明天干部会议上见。” 晓丽点点头，向着电梯走去。 根据以上资料，回答下列问题： 这个案例反映的是企业中( )的一种情况。

A.信息沟通

B.人际关系

C.群体冲突

D.个性差异