为客户办理业务时应使用规范用语。如：“您好，请问您需要办理什么业务？”（）

A 要求使用文明用语，如“请、您、您好、谢谢、对不起”等

B 接待病人和家属时，要求态度和蔼，语言亲切得体

C 接待病人和家属时，可以用床号来代替对患者的称呼

D 接待病人和家属时，尽量使用病人社会角色的称呼

A.请问电话号码？

B.电话多少？

C.你的电话是？

D.把你的电话告诉我

B.我没有听清

C.对不起，请重说

D.对不起，您的声音听不清，请您大点声再将一遍

A.等一会儿吧

B.对不起，请您稍等一下

C.等着，一会儿就好了

D.对不起，等一下

A.语气和蔼

B.使用标准规范的服务用语，如“您好、请、谢谢等

C.对乘客的提问要主动回答，内容文明健康

D.虚心接受乘客的批评建议

A. 办理业务与客户对话时说："请您"或"对不起"

B. 主动询问需求时说："请问您办理什么业务？"

C. 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问："您好，请问我能为您做些什么？"

D. 当业务繁忙时应对客户说："对不起，让您久等了"

E. 客户办理业务发生错误时应说："非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等"