“首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式”属于乘客事务处理哪项原则（）

此题为判断题(对，错)。

遇到问询事项复杂或接待员工无法回复时，接待员工应请乘客稍等，及时利用对讲机、电话等通讯设备问询其他员工。

此题为判断题(对，错)。

A．乘客投诉回复率要求达到98％

B．乘客投诉处理工作要求及时、客观、公正

C．对乘客提出意见或建议，首位接待的车站员工应第一时间回复，如无法回复应及时为乘客反应，车站站长或值班站长应及时回复并留存记录备查

D．客服热线或上级转处室处理的投诉，由相关车站站长与客运服务管理人员共同进行调查处理，在3个工作日内将处理情况反馈客服热线或上级处室

A．起身相迎;

B．微笑示座;

C．认真倾听;

D．准确答复

A、接待区

B、休息区

C、员工工作区

D、大厅安静角落

员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导()。

A、同事

B、员工

C、上级、长者

D、下级

A.向员工所属班组的负责人反馈

B.向项目负责人反馈

C.记录在工作日志自行跟进处理

D.反馈前台接待处

为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有(),埋头苦干，不讲条件,有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。

A.责任心强,对工作认真负责

B.交际能力强

C.英语水平高

D.有管理经验