新客服系统能够适应下列哪些电脑系统（）

A.小区内绿化养护费用

B.客服人员办公用的电脑

C.小区内垃圾清理费

D.公共设施设备的更新

下列选项中，属于会引起战略变革的情况有( )。

A、电脑生产企业出现新技术和关于工作安全的新法规

B、移动电话制造商从以产品为中心转向客户为导向时，服务方式的转变可能不会导致公司产品的变更，却可能需要对组织文化做出重大改变

C、领导风格与员工工作方式的改变，以及教育培训方式的改变

D、公司设立新的部门、更多的授权或集权，计划方式的改变、管理信息的提供和控制的执行等等

为了提供快速准确的服务，PrestoCleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为PrestoCleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱!之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(PaulHoffner)。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么PrestoCleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿?最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要维持所有客户。根据上述案例，阐述你从该案例中得到的经验与启示。

试题二（20 分）

阅读下列说明，回答问题1 至问题5，将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

针对某公司办公自动化（OA）系统的负载压力测试，采用专业的负载压力测试工

具来执行测试。系统采用Browse/Server 架构，服务器是一台PC Server （4 路2.7GHz 处

理器，4GB 内存），安装的平台软件包括 Microsoft Internet Information Server 5.0，

ASP.NET，SQLServer 2000。使用2 台笔记本电脑安装测试工具模拟客户端执行“登录”

业务操作。

测试目标分别为以下两个：

第一，测试系统分别在2M、4M 网络带宽下，能够支持用户登录的最大并发用户数；

第二，测试服务器的吞吐量（即：每秒可以处理的交易数），主要包括服务器CPU

平均使用率达到85%时系统能够支持的最大吞吐量和服务器CPU 平均使用率达到100%

时系统能够支持的最大吞吐量。

本次测试的性能需求是：指标“响应时间”合理范围为 0～5 秒。

测试结果如下：

案例 1

网络环境：2M 带宽

客户端性能测试结果：

注：图中登录响应时间的纵坐标单位是 0.1 秒

[问题1]（3 分）

简述软件系统交易执行响应时间（“RT”，Response Time）的概念。

[问题2]（3 分）

分析案例 1 的测试结果数据，指出满足系统的性能指标需求时，系统能够承受的并

发用户登录的最大数量，并说明理由。

[问题3]（4 分）

分析案例 1 的测试结果数据，说明服务器CPU 资源使用率是否合理，以及带宽是

否是系统瓶颈，并陈述理由。

[问题4]（4 分）

分析案例 2 的测试结果数据，说明服务器CPU 资源使用率是否合理，以及增加带

宽是否是提高系统性能的有效方法，并陈述理由。

[问题5]（6 分）

论述 CPU 使用率成为系统性能瓶颈时，如何制定解决方案？论述网络带宽成为系

统性能瓶颈时，如何制定解决方案？

A.电脑基础操作

B.天猫经营规则

C.商品相关知识

D.沟通表达技巧

下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有( )。

A.生活水泵

B.清洁用扫地车

C.立体车库停车架

D.客服人员用电脑

E.剪草机

下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有（ ）。A.生活水泵B.清洁用扫地车C.立体车库停车架D.客服人员用电脑E.剪草机

关于证券委托中的网上委托，下列表述中，正确的是

A.上网终端包括电子计算机、手机、传真机等设备

B.网上委托是柜台委托的一种形式

C.证券公司需要通过互联网或移动通信网络的网上证券交易系统，向客户提供服务

D.客户需要通过营业部设置的专用委托电脑终端，自行将委托内容输入电脑交易系统