根据教材第四章记录，客户服务中心金融消费者的权利包含（）

A．《中华人民共和国商业银行法》

B．《中华人民共和国合同法》

C．《中华人民共和国消费者权益保护法》

D．《中国银监会银行业消费者权益保护工作指引》

A．各级行应当建立消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入内部综合考核评价指标体系

B．消费者权益保护职能部门不负责根据监管要求拟定考评指标和评分标准

C．内部审计机构无须根据监管要求定期对消费者权益保护工作的制度建设及执行情况进行审查和评价

D．各级行、各相关部门无须将消费者权益保护工作纳入尽职监督检查和内控评价

A．客户信息安全

B．消费者权益保护

C．金融知识宣传

D．投诉处理和反馈

A．联系人工作机制

B．一体化管理机制

C．全面管理机制

D．长效工作机制

据信息产业部电信服务质量通告显示，2001年第一、二、三，四季度，在申诉中心正式立案的申诉案件中，移动电话业务方面的申诉率分别为33%、55.5%、57%、71.4%。

在市场经济条件下，企业间的竞争是市场化的需求。竞争本应促使竞争双方提高核心竞争力，为用户提供更优质的服务，使消费者得到最大实惠。可为何在竞争最为激烈的移动领域，投诉率反而居高不下呢?

究其缘由，主要原因是，随着移动用户猛增，移动运营商急于占领市场，对竞争的认识走向了偏颇和误区：只盯着竞争对手，而没有盯住用户;只顾打价格战，抢用户，而没有提升服务质量，真正为用户着想。这种低层次的价格竞争，足以引起监管部门的重视。企业在发展初期贯 彻市场撇脂定价策略，而转 眼间就必须面临残酷的价格战，真是商场如战场。

在这个过程中，运营商纷纷给内部销售人员制定苛刻的销售任务，通过各种人员销售方式去抢夺用户，价格战所采用的方法更是五花入门。

过度、混乱的价格战只能暂时抢来用户、扩大市场，却不能真正留住用户。因此，移动市场的竞争应从低层次的价格竞争向服务竞争转变，从以对手为目标转变为以客户满意为最终目标，切实保护消费者的权益，打造以服务为主的核心竞争力，获得客户的忠诚度。这样才能使移动运营商居高不下的投诉率降下来。同时，移动市场的恶性竞争也告诫我们，竞争不一定会带来优质的服务。如果竞争引导不利，服务也无法得到提升，因此如何引导市 场竞争至关重要。

人员销售的方式主要有哪几种?

《职业病防治法》第四条规定，劳动者依法享有职业卫生保护的权利。用人单位应当为劳动者创造符合国家职业卫生标准和卫生要求的工作环境和条件，并采取措施保障劳动者获得()保护。

第十五章单元作业:服务体验学习与考核 1.建议进行小组合作服务体验。自愿以3-6人（可以非本班成员）组成服务小组，选一组长，取一组名，明确服务对象，制定服务计划，开展服务体验活动。 2.上传体验成果附件。体验成果（计划、总结、照片等）可以附件压缩文件上传。 3.总结汇报。在第十五章作业回复中阐述所提交作业的体验报告。合作体验的同学，合作组长交合作体验成果并做总结说明。同时每位参与合作体验的同学都要上传本人在此合作体验中的成果。所提交作业的体验报告要有如下内容： （1）服务体验项目名称、体验目标、计划方案（简要内容，详细内容可以附件形式上传）；(10分) （2）在本课程服务体验学习过程中，遇到哪些问题？(10分)解决的办法？(10分) （3）你在服务体验中的感触，将你的体会写出与大家分享(10分)。 4.申请展示。认为自己研究优异者可以向老师提出申请，统一交任课老师评判，并展示交流，成绩可破格。非基地学校的学生作业在此提交的同时发一份到QQ:355592518。基地学校的学生在此提交作业成果同时交一份给班级学习委员。 5.互评。全部完成互评5人以上的学生将给所得分数的100%。 6.注意点： （1）服务项目选择，最好基于教师教育专业，为学校、教师、学生、家长、社区服务。活动方案有一定危险因素，必须遵守学校制度规定，向辅导员、班主任汇报，得到批准后，才能开展体验服务活动。 （2）在讨论区本课程请了新加坡新跃社科大学李伟雄博士和南通大学教育科学学院副教授，教师教育系系主任严奕峰博士担任服务体验学习指导教师，同学们有何问题欢迎交流。 （3）拍摄或制作或下载的视频成果，写成WORD说明上传。已拍摄的视频或下载的视频交学委或发QQ:355592518。

《消费者权益保护法》第55条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的()。

A、2倍

B、3倍

C、4倍

D、5倍

竞争性市场经济是(1)________，因为它在生产人们想要消费的商品和服务时是有效率的。在第6章我们了解到，消费者剩余是买者购买一种商品所(2)_________支付的价格与他们实际支付的价格之间的差额，它衡量的是消费者参与到市场经济活动所获得的收益。(3)__________剩余是卖者销售一种商品所愿意收取的价格与(4)___________之间的差额，它衡量的是生产者参与市场经济活动所获得的收益。总剩余是消费者剩余与生产者剩余的(5)_________。在均衡状态下，完全竞争市场——任何买者和卖者都是受价者的市场——通常是有效率的。也就是说，通常情况下这样的市场实现了总剩余的(6)_________。任何消费或生产的重新安排以及有效产出水平的改变都将使市场脱离均衡状态，都将(7) _________ 总剩余。

根据《食品安全法》第一百四十八条的规定，消费者匦不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。()