遵循公司“首接负责”原则，经办理的客户来访、来电（函）要跟踪处理，并根据事情紧急程度做到及时处置，一定要做到“谁首接谁负责到底”。（）

B．经办理的工作，可以委托别人处理

C．并根据事情紧急程度做到及时处置，可以委托别人处理

D．并根据事情紧急程度做到及时处置，一定要做到办好为止

A.各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作

B.严禁推诿扯皮;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果

C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。

E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。

B．涉外汇款

C．汇出汇款录入

此题为判断题(对，错)。

A.资金

B.计划

C.信贷

D.营业

A.接待客户的来电、来访并记录、解答、处理其提出的问题，及时转相关部门处理，并跟踪、反馈

B.入伙、装修手续的办理

C.办理施工人员出/入证件和物品的放行证明

D.特约服务项目的接待、执行工作

A. 首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作

D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

建立和管理客户档案；

接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；

处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：

主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；

阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？

（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）

资料一：注册会计师甲和乙获取的甲公司营业收入、营业成本的数据如下：

资料二：经过注册会计师甲和乙的了解，甲公司销售与收款循环相关业务流程与内部控制如下（假设不考虑其他内部控制）：

（1）销售部门职员接受客户订单，与经批准销售的顾客名单核对，对未列入名单的客户由销售部门经理来决定批准销售与否。

（2）信息管理员A负责将顾客采购订单和销售合同信息输入系统，由系统自动生成不连续编号的销售订单（此时系统显示为"待处理"状态）。每周，信息管理员A核对本周内生成的销售订单。

（3）财务人员B负责对销售发票的编制作内部审查，将销售发票的商品总数与装运凭证的商品总数相核对，将销售发票的商品价格与经过批准的商品价目表相核对，并且重新计算发票计价的正确性。

（4）负责记录应收账款账目的财务人员C每月向各经销商寄送应收账款对账单，并负责跟踪处理对账不符的金额。

要求：

（1）针对资料一，运用分析程序，指出甲公司可能存在的重大错报风险。

（2）针对资料二第（1）到第（4）项，假定不考虑其他条件，请逐项判断上述内部控制在设计上是否存在缺陷。如果存在缺陷，请分别予以指出，简要说明理由，指出相关事项与何种交易或报表项目的何种认定相关，并提出改进建议。

（3）针对资料一存在的重大错报风险指出注册会计师应实施的主要审计程序。

A. 首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作

D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题