不适合拨打客户电话的时间包括（）

新建商品房客户营销主要包括电话营销与现场销售两种，在电话营销中销售人员应当注意的事项有( )。A．销售人员应注意保持或激发客户的好奇心，尽量避免过早透露类似项目价格的具体数据B．拨打跟踪服务电话时，销售人员应选择合适的时间C．应注意引起客户对楼盘的关注与兴趣，尽量制造下一次通话以及见面的机会D．在电话里尽量处理客户对产品本身的异议，以免引起客户不快E．做好应对客户问题、解决客户问题的准备

新建商品房客户营销主要包括电话营销与现场销售两种，在电话营销中销售人员应当注意的事项有（ ）。 A．销售人员应注意保持或激发客户的好奇心，尽量避免过早透露类似项目价格的具体数据 B．拨打跟踪服务电话时，销售人员应选择合适的时间 C．应注意引起客户对楼盘的关注与兴趣，尽量制造下一次通话以及见面的机会 D．在电话里尽量处理客户对产品本身的异议，以免引起客户不快 E．做好应对客户问题、解决客户问题的准备

保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度，包括以下哪些（ ）。

A.应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。

B.应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

C.应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于12个月的禁止拨打时限。

D.应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

客户当自身权益受到侵害时，可以进行维权的途径不包括()。

A.向金融机构投诉，寻求解决

B.向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉

C.向人民银行、银监会、保监会、证监会等监管部门投诉

D.向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构或拨打金融消费权益保护热线电话“12363”进行投诉

A、加强管理客服人员的思想素质、服务意识，定期对客服人员培训

B、接听、拨打电话时要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当

C、客服员要做好客户档案的管理，客户档案资料仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息

D、无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好

谢谢你持线等候

  对于很多公司来说，让顾客持线等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢?美国商用产品公司(Great American Business Products)位于波斯顿，为汽车和房地产业提供所需表格。这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话，他们将会受到奖励。通常接通商用产品公司的电话需要20秒。在等候时间里，客户会听到电话录音提示，告诉他们将会因为等候而获得奖励。“只是让客户满意不够的，”电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说，“我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色。”通常奖励包括多送一套表格、几支钢笔或者一只咖啡杯。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。“客户很喜欢这个办法。”罗宾逊说。有85%的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。

  案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的效果这样好?

根据所给文字资料回答 101～105 题。

2007年2月8日，北京移动全球通“畅听99”单向收费套餐正式对用户办理。与此同时，北京移动也对神州行用户的资费进行了进一步优惠。

这次推出的全球通“畅听99”套餐共分99元、139元、199元和299元四档，分别包含280分钟、560分钟、1000分钟和2000分钟的本地主叫电话，接听则完全免费，没有时间限制。其中，接听免费只限于在北京接听的所有来电，客户漫游至外地的被叫不包含在内。此外，如果超出套餐内包含的时间，本地拨打也按照套餐内的单价收费标准收费。

北京移动宣布，对于神州行业务再次推出12593升级方案。本次调整的重点是降低市话和长途资费，同时取消忙闲时间的划分，不分时段，全天统一。据悉，从即日起，神州行只要在区号前加拨12593(包括本地通话)，就可以享受最新大幅度的优惠资费。最新资费标准为市话每分钟0.20元，国内长途每分钟0.30元，不分时段，全天都一样。

据悉，原神州行12593资费为忙时每分钟0.35元，闲时为每分钟0.25元，不分市话和长途。闲时为周一至周五的23：00至次日7：00，还有周六、周日及国家法定节假日。

第 101 题 若同样拨打15分钟的本地主叫电话，使用299元套餐比使用99元套餐便宜多少钱？（ ）

根据所给文字资料回答问题。

2007年2月8日，北京移动全球通“畅听99”单向收费套餐正式对用户办理。与此同时，北京移动也对神州行用户的资费进行了进一步优惠。

这次推出的全球通“畅听99”套餐共分99元、139元、199元和299元四档，分别包含280分钟、560分钟、1000分钟和2000分钟的本地主叫电话，接听则完全免费，没有时间限制。其中，接听免费只限于在北京接听的所有来电，客户漫游至外地的被叫不包含在内。此外，如果超出套餐内包含的时间，本地拨打也按照套餐内的单价收费标准收费。

北京移动宣布，对于神州行业务再次推出12593升级方案。本次调整的重点是降低市话和长途资费，同时取消忙闲时间的划分，不分时段，仝天统一。据悉，从即日起，神州行只要在区号前加拨12593(包括本地通话)，就可以享受最新大幅度的优惠资费。最新资费标准为市话每分钟0．20元，国内长途每分钟0．30元，不分时段，全天都一样。

据悉，原神州行12593资费为忙时每分钟0．35元，闲时为每分钟0．25元，不分市话和长途。闲时为周一至周五的23：00至次日7：00，还有周六、日及国家法定节假日。

若同样拨打15分钟的本地主叫电话，使用299元套餐比使用99元套餐便宜多少钱?( )

A．3．1元

B．3．5元

C．3．2元

D．2．9元

A、私自代客户保管重要单证或印鉴

B、违规代客户办理业务

C、检查或审计人员问询时表现反常并试图掩盖某些事实

D、以各种理由拖延或拒不换岗

E、上班时间无故串岗或经常接打电话办私事