售后服务主要是处理顾客收到货物后的反馈,售后服务不需要对顾客的反馈及时做出反应。（)

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：

建立和管理客户档案；

接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；

处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：

主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；

阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？

（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?

A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D.延长顾客的收货时间

(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?()

A.礼貌接待，并快速回应顾客。

B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?()

A.收到商品描述不符

B.商家未按约定时间发货

C.收到假货

D.商品质量问题

(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息?()

A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看

B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。

C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?()

A.300

B.560

C.650

D.480

小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低?

A亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真;

B亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买;

C亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货

某零售企业想通过利益相关者的反馈检查该企业今年下半年的售后服务水平，那么该零售企业一般不会向()寻求反馈。

A、顾客

B、供应商

C、生产线管理人员

D、高层领导人员

根据以下材料回答第 79～84 题：

某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。

第 79 题 以下属于电脑赋予特性的是（ ）。

某电脑公司为了赢得顾客的信赖,扩大市场份额,采取了一系列措施,例如加强产品质量宣传,进行市场调查,收集顾客反馈信息,增加售后服务网点,通过质量管理体系认证。

以下属于电脑赋予特性的是_________。

A．显示器分辨率

B．零售价

C．内存容量

D．交货期

某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。

下列属于电脑赋予特性的是( )。

A．显示器分辨率

B．零售价

C．内存容量

D．交货期

A、寻找顾客

B、访问准备

C、约见顾客

D、洽谈沟通

E、达成交易

F、售后服务

G、信息反馈

南部详详细细小刘是一个天猫宠物食品店铺的售后客服，在处理售后问题发现很多顾客反馈店铺里面的狗粮，狗狗吃了非常容易拉肚子，但是之前店里从来没有出现过这种情况，很多的低分评价也都是说狗粮吃了狗狗拉肚子，如果你是小刘，面对这种紧急情况，你觉得最佳的处理方式是什么?

A.因为店铺里从来没有出现过这种情况，先安抚顾客，而后马上汇报给主管让主管决定;

B.看看是不是有恶意消费者在集体攻击店铺，然后把这些顾客都提交规蜜的恶意消费者投诉;

C.狗狗拉肚子也不一定是狗粮出了问题，不用理会这些顾客和低分评价，等过了这个狗狗爱拉肚子的季节就好了;

D.先安抚顾客并给出问题的解决方案，然后将所有评价问题记录反馈给相关部门看看是不是该批次产品出了问题;

一般性投诉是指顾客对产品质量不满意，要求更换或退货，在处理后不需要给予顾客赔偿的投诉。

此题为判断题(对，错)。