客人抵达酒店前，需要做好了解客人情况、接待规格和布置客房三项工作。

酒店总经理根据每位员工每天需要完成的客房数量，来衡量人力资源管理、日常收入及对客人接待服务的有效性。客房部员工把这个数字作为衡量客房部员工达到工作目标、为客人提供接待服务效率的重要指标。客房部经理则将这一数字作为工作标准，是其实现个人价值及安全、社会需求的体现，也是为客人提供接待服务的一种方式。()

参考答案：错误

接待常住客人，这类饭店要求常住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目等的饭店是()。

A.长住型饭店

B.度假型饭店

C.商务型饭店

D.会议型饭店

案例: 深夜 3 点 10 分,两位面容倦怠的客人来到了 M 酒店前厅接待处。“先生,您好,欢迎光临。请问需要什么房间 ”接待员微笑地询问。 顾客: “我们需要一间普通标准间,快点快点睏死了。“ 接待员: “我们有豪华标准双人间, 498 元一套,还有普通三人间 588 元一间。” 顾客: “我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员: “真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚 Check _Out ,豪华标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,请你们稍等片刻。” 顾客: “不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。 接待员: “是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。” 客人看了看接待员,不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。 15 分钟后,其中的一位客人来到接待处。 顾客: “小姐,到底有没有房间 我们坐了 3 个多小时的飞机,真的很累,想休息......” 接待员: “马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说: “有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有。” 接待员: “你们在干什么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。” 服务员: “房间总得一间间做吧,哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 又过了 15 分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间 把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去

A.准备工作

B.迎客服务

C.日常接待服务

D.送客服务

E.常规服务

A. 收款员

B. 接待人员

C. 前台

D. 客房人员

前厅部是酒店的窗口与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，负责销售酒店客房产品、完成客人入住和退房等工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。()

一天早上，某酒店前厅经理张培接待了到前台订房的客人。客人要订一间普通单间，但是能够提供果盘和茶水服务。因为客人要接待一位重要客户，要洽谈重要事情。张培从客人的衣着打扮和言语中做了精准“度量”:这位客人有一定消费能力，如果推荐价格更高一点的房间，他应当能够接受。于是，张培向客人推荐行政套房，“豪华行政套房非常适合像您这样成功的商务人士，豪华大气，并且赠送鲜花、水果和红酒。”同时，张培告诉客人，免费赠送的物品价值好几百元，尽管套房价格比单间贵，但是减去这些赠送的东西实际上套房价格并不高，加之单间空间小，不显档次，洽谈事情不是很方便。见客人还是有点犹豫，张培便带客人上楼看了豪华行政套房，客人很满意，办理了预订手续。从以上的案例中，我们可以从中学习到什么经验?

小王是某酒店餐厅一名实习服务员，在某次接待中她为客人上菜时，傍边客人经过时候不小心碰到她，她把菜汁倒在客人衣服上，客人当时非常生气，非要小王赔偿她衣服，而小王当时也和客人吵闹起来，说不关她事，要赔就找刚才碰到她的那位客人赔。

1.从您的专业知识分析，您觉得小王做法是否正确?

2.如果您是小王您会怎样做?