（多项选择题）在与客沟通预定宴会时，宴会销售应该了解哪些客户需求？ A. 活动主题 B. 客房需求 C. 多媒体需求 D. 人员数量

理财师采用“电话沟通”方式了解客户时，应注意的原则有（ ）。

A.以客户为中心，以了解客户并与其建立长期互信的关系为其提供专业化服务的前提

B.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧

C.在为客户提供理财服务时应将产品销售和销售业绩的完成放在第一位

D.即使作出漂亮的理财规划书或有不错的产品推荐，理财师也需要善于沟通表达，成功有效地让客户了解和接受

E.牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利，这是一项长期的工作

移动电商运营客户关系管理 一、单项选择题 1. 客户分级的作用是（ ）。 A. 增强企业客户服务水平 B. 增强企业市场营销管理能力 C. 提高企业销售收入 D. 以上都对 2. 移动CRM具有传统CRM系统无法比拟的优越性，体现在（ ）。 A. 使业务软件摆脱实现和场景局限 B. 随时随地与公司业务平台进行沟通 C. 有效提高管理效率，推动企业效益增长 D. 以上都对 3. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．渠道 D．价格 4. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户与企业的关系划分，可以按与客户结算方式划分，以下选项中（ ）跟另外3个是不同分类的。 A. 现金客户 B. 预付款客户 C. 赊销客户 D. VIP客户 5. 客户购买行为可分为3个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A．好与差 B．喜欢与不喜欢 C．满意与不满意 D．忠诚与不忠诚 二、多项选择题 1. 在移动电子商务中与客户奖励关系的方法包括（ ） A. 建QQ群 B. 利用社交媒体，互加好友 C. 建立话题群组，互动交流 D. 建立微信公众号或服务号 2. 移动互联网用户消费特点包括（ ） A.消费移动化、碎片化 B.消费需求呈现个性化 C.消费入口呈现多元化 D.消费决策逐渐理性化 3. 微博上发布互动的目的是（ ） A.推广品牌 B.增加粉丝 C.引导消费 D.赠送奖品 4. 在朋友圈做强关系营销时应注意事项（ ） A. 信息内容文字不宜过多 B. 以图文结合的形式进行内容表达 C. 信息发送不宜太过频繁 D. 要让所有人关注到消息 5. 移动电子商务常用的获取客户的方式有（ ）。 A. QQ 群及微信群广告 B．微信朋友圈九宫格广告 C．H5 页面 D. 发小广告 三、判断题 1. 带来一个新客户的成本是维护好一个老客户的3~5倍。（ ）。 2. 客户满意度是一家企业的服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。当客户感知小于客户期望时，客户满意；当客户感知大于客户期望时，客户就不满。（ ） 3. 移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场景限局限，随时随地与公司业务平台沟通，有效提高了管理效率，推动了企业效益增长。（ ）。 4. 维持老客户的成本要大大高于获取新客户的成本。（ ） 5. 客户关系管理的目标是实现 “更多”“更久”“更深”的客户关系发展。（ ） 四、简答题 1. 移动电子商务客户关系管理的流程。 2. 移动电子商务客户关系管理的特点有哪些？ 3. 结合自己的移动购物体验，列举印象最深刻的优秀的客服案例和最糟糕的客服案例。

让客户成为真正的买方或租客，能够缩短进程的工作包括（ ）。A．对客户进行需求引导B．要尊重和利用卖方置业顾问C．了解受益人D．与律师进行友好沟通E．对客户的购买力进行判断

让客户成为真正的买主或租客,能够缩短进程的方法有( )。

A．需求引导

B．能力判断

C．了解出资人

D．了解购买人

E．与律师友好沟通

为促使客户能尽快并长期和公司合作，小李可以做的工作有哪些?()

A、在沟通中了解客户的真实需求，并针对客户的需求提供相应的产品或服务

B、把客户当朋友，注重情感交流

C、成交后继续关心客户购买产品或服务后的感受，认真分析总结，为客户的下一次成交打好基础

D、定期联系客户，了解客户的需求动向，在节庆日多问候，条件允许也可以寄一些小礼品

●在项目的实施阶段，当客户明确提出某项需求需要更改时，项目经理应该(44)。

(44)A．与客户方领导进行沟通，尽量劝说其不要更改需求

B．先评估变更会对项目带来怎样的影响．然后再与客户商量解决措施

C．接受客户的变更请求，启动变更控制流程，遵循变更流程进行更改

D．汇报给高层领导，由领导决定

● 在项目的实施阶段，当客户明确提出某项需求需要更改时，项目经理应该__（44）__。

（44）A．与客户方领导进行沟通，尽量劝说其不要更改需求

B．先评估变更会对项目带来怎样的影响．然后再与客户商量解决措施

C．接受客户的变更请求，启动变更控制流程，遵循变更流程进行更改

D．汇报给高层领导，由领导决定

在理财师与客户面谈沟通时，需要注意的问题有（ ）。

A.理财师在面见客户前需要在面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等方面有所准备．

B.在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然

C.理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用

D.在会面后理财师可以向客户电话或邮件致谢

E.在会面后理财师要针对面谈中客户提出、有待解答、解决的问题及时向客户回复

销售人员与客户沟通时，要认真挖掘与客户的共同兴趣，让客户说出需求和购买意向。此种说法：()

房地产经纪人与客户在正式面谈的过程中，应注意的事项有（ ）。 A．在与客户切入面谈主题后，与客户积极沟通 B．积极倾听客户需求，借助提问和评论获得最大信息 C．选择在恰当时机结束谈话 D．谈话控制在2小时左右 E．采用多种形式回访客户