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[单选题]

服务质量的偏差是由多种原因造成的,我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距? “服务决策人员在规划过程中对于市场调研不够,又缺乏与基层工作者的沟通,设计出了用户不太满意的服务。”

A.管理层感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

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更多“服务质量的偏差是由多种原因造成的,我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距? “服务决策人员在规划过程中对于市场调研不够,又缺乏与基层工作者的沟通,设计出了用户不太满意的服务。””相关的问题

第1题

服务质量的偏差是由多种原因造成的,我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距? “市场营销人员在服务宣传中夸大了服务的内容,误导了用户的期望。”

A、管理层感知差距

B、质量标准差距

C、服务传递差距

D、市场沟通差距

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第2题

服务质量差距模型的逻辑思路是,由于每一个“差距”都会造成偏差,因而顾客的“感知服务”比“预期服务”越来越差。()

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第3题

服务质量规范与服务传递之间的差距,我们也可以称之为“许诺差距”。
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第4题

对质量水平的错误认识是质量改进的主要障碍。我们可利用()工具,发现差距,寻找质量改进的机会。
A.因果图

B.头脑风暴法

C.水平对比法

D.假设检验

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第5题

高薪养廉并不适合于政府官员,至少在中国如此。经济水平跟不上,贫富差距不宜拉大都是原因,而且单纯从逻辑上讲也是行不通的。我们给公务员的定位是“公仆”,是大家选出来的,希望他能为广大人民服务的人,而其本人也认可这种选择,那么有什么理由让主人为仆人的服务行为之外的不廉洁而额外买单?服务要基于诚信,我们不能用经济手段来防止人不诚信,那是一种道德的沦丧,我们完全有理由用法律、秩序的手段去控制,又何必用金钱来收买?也不必大谈公务员需要养家糊口,既然选择了这条道路,就必须让渡一部分权利,公务员职位的稳定正是与其经济水平的低下相平衡的,否则何以言“公正”?以下( )项最适合作该段文字的标题。

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第6题

高薪养廉并不适合于政府官员,至少在中国如此。经济水平跟不上,贫富差距不宜拉大都是原因,而且单纯从逻辑上讲也是行不通的。我们给公务员的定位是“公仆”,是大家选出来的,希望他能为广大人民服务的人,而其本人也认可这种选择,那么有什么理由让主人为仆人的服务行为之外的不廉洁而额外买单?服务要基于诚信,我们不能用经济手段来防止人不诚信,那是一种道德的沦丧,我们完全有理由用法律、秩序的手段去控制,又何必用金钱来收买?也不必大谈公务员需要养家糊口,既然选择了这条道路,就必须让渡一部分权利,公务员职位的稳定正是与其经济水平的低下相平衡的,否则何以言“公正”?

以下( )项最适合作该段文字的标题。

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第7题

许多管理者认为它们知道客户想要什么。但实际上他们高估了自己的认知能力,我们称其为什么差距( )

A、消费者期望与管理者感知

B、管理者感知与质量规范

C、服务质量规范与服务传递

D、服务传递与外部信息

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第8题

高薪养廉并不适合于政府官员,至少在中国如此。经济水平跟不上,贫富差距不宜拉大都是原因,而且单纯从逻辑上讲也是行不通的。我们给公务员的定位是“公仆”,是大家选出来的,希望他能为广大人民服务的人,而其本人也认可这种选择,那么有什么理由让主人为仆人的服务行为之外的不廉洁而额外买单?服务要基于诚信,我们不能用经济手段来防止人不诚信,那是一种道德的沦丧,我们完全有理由用法律、秩序的手段去控制,又何必用金钱来收买?也不必大谈公务员需要养家糊口,既然选择了这条道路,就必须让渡一部分权利,公务员职位的稳定正是与其经济水平的低下相平衡的,否则何以言“公正”?以下哪一项最适合做该段文字的标题?( )

A.高薪养廉浅析

B.如何看待高薪养廉

C.高薪养廉的局限性

D.反对高薪养廉

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第9题

一、注意事项 1.本题本由给定资料与作答要求两部分构成。考试时限为150分钟。其中,阅读给定资料参考时限为40分钟,作答参考时限为110分钟。 2.请在题本、答题卡指定位置上用黑色字迹的钢笔或签字笔填写自己的姓名和准考证号,并用28铅笔在准考证号对应的数字上填涂。 3.请用黑色字迹的钢笔或签字笔在答题卡上指定的区域内作答,超出答题区域的作答无效1 4.待监考人员宣布考试开始后,你才可以开始答题。 5.所有题目一律使用现代汉语作答。未按要求作答的,不得分。 6.监考人员宣布考试结束时,考生应立即停止作答,将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上,待监考人员确认数量无误、允许离开后,方可离开。 二、给定资料 1.从2012年1月12 日开始,北京市27个空气质量自动监测子站监测的大气污染物小时浓度数据开始在北京市环境保护监测中心网站上滚动发布。除发布各监测子站二氧化硫、二氧化氮、可吸入颗粒物的小时实时浓度数据外,网站还提供了多种空气质量信息和科普知识,逐步建设成为北京市包括空气质量在内的环境质量信息发布平台。 北京市环保监测中心副主任赵越说:“我们过去发布的空气质量信息是前一天12点到今天l2点的数据,这种‘过去时’的发布方式与市民的现实感受有较大差距,12日开始,我们将突出小时实时数据,使市民能够了解到即时的空气质量。” 据赵越介绍,过去北京每天主要发布一项污染物,即首要污染物信息,改版后突出了纳入常规监测的二氧化硫、二氧化氮、可吸入颗粒物的3项污染物监测数据和评价,使市民能全面地了解空气质量情况。此外,北京还会根据国家环境空气质量标准增添新的监测项目。 赵越表示,改版后的空气质量监测数据信息发布,借鉴了中国香港和一些外国城市的空气质量监测数据的发布方式。 此次改版突出了小时实时监测数据。由于空气污染对人体健康的影响主要是累积效应,因此,此次改版还新增了一个空气质量指数信息,是指查询者可回溯查询24小时的各项污染物污染指数。北京环境保护监测中心除通过监测中心网站发布空气质量信息外,还通过广播、电视发布有关信息,并在新浪微博“北京环境监测”重点发布空气质量变化时的实况。 据了解,北京市PM2.5监测网络建设已经启动,力争到2012年年底前完成全市PM2.5监测站点建设并发布实时监测数据。届时,北京市民将能及时得知PM2.5的最新研究性数据。 2.2011年10月底,浓雾笼罩北京,连日出现的大雾遮住了阳光,也引起了公众对空气质量的焦虑。有网友在微博中指出,美国驻华大使馆的监测站显示北京空气污染已达“危险(hazardous)”水平,但北京市环保局同期的数据却显示,当日北京的空气污染水平为“三级轻微污染”。为此,不少公众开始将目光投到美国驻华大使馆每天一小时更新的PM2.5数据上。因为正是那里的监测仪器监测到北京空气超过“危险”的程度,甚至达到“有毒害”的水平。 细颗粒物PM2.5每立方米经常达到数百微克时,通常意味着需要关闭门窗、减少外出以免受到伤害,而目前我国通行做法是对PM10的可吸人性颗粒进行监测与公布。于是,质疑声在市民间蔓延——“为什么我们不监测PM2.5的颗粒物?”“为什么我们的数据与美国大使馆公布的相差几倍?我们到底该相信谁?” 带着一系列的疑问,记者采访了北京市环境保护局副局长杜少中。杜少中说:“轻微污染、轻度污染、中度污染和重度污染这种分法是十几年前分的,如果大家感觉叫法有问题,我们可以改变。但是主要问题是,轻微污染也是污染,对市民的生活影响不大,但是有影响是首先的,到了轻度污染影响就开始逐渐加大了。” 2011年12月21日,2012年全国环境保护工作会议召开。在此次环保会议上,环保部部长周生贤表示,目前的《环境空气质量标准》已经不能适应我国空气质量管理需要,要尽快抓紧修改完善《环境空气质量标准》,增加细颗粒物(PM2.5)、臭氧和一氧化碳三项国际通行的监测指标,争取尽早发布,并明确了PM2.5监测分四步走的计划。 周生贤表示,由于我国不同地区空气污染特征、经济发展水平和环境管理要求差异较大,新增指标监测要开展仪器设备安装、数据质量控制、专业人员培训等一系列准备工作,因此新标准要分期实行。 具体将分四步走:2012年,在京津冀、长三角、珠三角等重点区域以及直辖市和省会城市开展 PM2.5和臭氧监测;2013年,在113个环保重点城市和环保模范城市开展监测;2015年,在所有地级以上城市开展监测;2016年1月1日,将是新标准在全国实施的关门期限,届时全国各地都将按照新标准监测和评价环境空气质量,并向社会公布监测结果。 一位地方环保厅的官员强调,将PM2.5纳入监测之后.很多城市的空气质量指数会大大降低,“但监测只是第一步,更为重要的是如何治理”。 3.2011年8月30日,英国经济学家信息社公布了最新一期的全球最适合居住城市报告,澳大利亚的墨尔本击败常胜军加拿大的温哥华,成为全球最适合人居的城市。中国大陆有8个城市上榜,排名最好的是北京的第72名;中国台北排名第61名,与前一次调查相同;中国香港排名第31名,在中国所有城市中排名最高。 在各种宜居城市的评选指标中,生活环境的舒适度所占的比重相当大。“环境优美可以说是评价宜居城市的首要因素。”中国科学院地理科学与资源研究所研究员张文忠说,“如果说,评价宜居城市的总分为100分,那么生活环境优美和气候宜人至少应该在其中占到40分。世界著名的宜居城市在这方面都表现得非常好。” 中国城市科学研究会“宜居城市”课题组组长罗亚蒙也介绍说,在我国建设部公布的《宜居城市科学评价标准》中,环境优美度这一方面的比重占到了30%,包括空气质量好于或等于二级标准、人均公共绿地面积达到10平方米、城市绿化覆盖率达到35%、气候舒适宜人、人文环境具有城市特色等要求。 然而,比照宜居城市的评价体系,环境的优美舒适恰恰是目前中国城市最为薄弱的方面之一。“近些年一些城市的城市化发展太快、太盲目,忽略了对生态环境的保护和宜居社区的建设。”罗亚蒙说。此外,生活的便利度也是中国城市所欠缺的。“我们主张以社区为核心来衡量一个城市的宜居程度。”他说,“许多城市的广场、公园建得很漂亮,但与市民生活息息相关的社区却不尽如人意,存在住房面积狭小、上班上学不方便、缺乏文化体育设施等问题。” 4.随着城市人口的不断增长,城市垃圾的“产量”也与日俱增,“垃圾围城”之势不减反盛。但是,随着城市空间密度的增大,垃圾处理设施面临“无处立足”的窘境,即便是建成的垃圾场,也因气味难闻屡遭居民投诉。专家认为,垃圾处理涉及多个部门和行业,医治城市化带来的垃圾问题难以一蹴而就,需要多个部门联合,并结合城市实际情况,制定长期战略。 据北京市环境保护局2011年公布的数据显示,北京市每年“造”出的垃圾有2000万吨,其中工业固体废物产量1250万吨左右,工业危险废物15万吨,医疗废物2万吨,生活垃圾800万吨。有人说,如果北京将自己一天的垃圾装满卡车,至少可以停满三环一周。 “城市垃圾主要分为三大类,首先是工业固体垃圾,其次是生活垃圾,再次是危险废物垃圾。”首都师范大学教授杜桂森说道。据了解,工业垃圾主要是指机械、轻工业及其他工业在生产过程中所排出的固体废弃物,如机械工业切削碎屑等。 “危险废物垃圾虽然在垃圾总产量中算不上多,但危害却不可小觑。”杜桂森解释说,危险废物是指具有化学反应性、毒性、腐蚀性、爆炸性、易燃性或易引起危害的垃圾,如废日光灯,废水银温度计,含汞、镉、镍、铅的废电池等,一些医疗废物处理不当还会有致病微生物存在。 比之建筑垃圾,2000万吨的城市垃圾产量可谓小巫见大巫。有人曾经对北京建筑垃圾的回收情况进行过调查,发现在北京每年产生的4000万吨建筑垃圾中,只有10%会被运往指定的消纳场所,其余的或被随意倾倒,或被运往非法运营的填埋地进行处理,回收利用率不到40%。 据悉,目前北京市已建成的垃圾处理设施共25座,其中转运站6座,综合处理厂4座,填埋场15座,垃圾主要采用卫生填埋处理,每年占用土地500亩。即便如此,垃圾处理设施仍然严重不足。 “五环、六环外出现垃圾围城,有大大小小100多个垃圾处理厂,多数规模在上万平方米。”一位长期从事北京水资源保护的专家不无担忧地对记者说,“大量的垃圾令土壤‘消化不良’,长期也会对地下水质产生影响,对周围空气质量也是挑战。” 自由摄影师王久良在广东连州国际摄影展上公开的一组反映北京垃圾的《垃圾围城》摄影系列告诉人们——垃圾正在吞噬城市。世界垃圾年均增长速度为8.42%,而中国城市每年产生固体生活垃圾1.5亿吨,存量已达70亿吨,增长率高达10%,居世界首位。 5.加拿大的温哥华一年四季都风景优美。优美宜人的城市环境和高品质的城市公共开放空间,是宜居城市的一个必备要素,温哥华在这个方面尤为明显,这与温哥华市政府对环境的重视分不开。 和中国很多大城市如北京、上海、重庆一样,温哥华的城市环境曾经也是一个大难题。面对城市发展压力,温哥华1975年做了一个规划,为未来城市环境保护制定了目标。“大温哥华地区规划”包括“区域发展战略总规”和“大温地区绿色空间建设”、“大温地区商业中心”和“大温地区土地发展政策”等三项专项规划。它围绕“可持续发展战略”(Sustainable Development)和“更适合居住战略”(Livable Region Strategies)两大核心,设置“环境健康”、“土地可持续利用”、“满足社区人口需求”、“城市经济健康繁荣”和“市民广泛参与社区管理”等五大主题。面对城市化的压力,温哥华旨在保持保护绿色空间和促进城市环境最优化的工作迅速开展起来。 温哥华从20世纪70年代后就开始特别重视塑造高质量的公共环境和安全、具吸引力和亲和力的邻里社区建设,开展一些项目,比如旧厂房改造和滨水地带尽量辟为公园等。温哥华市政府也通过立法,将Stanley公园25公里长的连续海岸线确定为永久公共空间,称为“海墙”,向市民提供海滨公园、公共设施以及舒适的行人和自行车道。除此之外,温哥华还制定了城市公共空间百分比规划法则,规定房地产开发项目必须配备30%以上的公共空间比例,提高了城市生活宜居性。 温哥华的无障碍设施,基本上实现了城市交通、公共设施和日常办事方面的全方位协调。残疾人在日常起居和出行方面几乎与健全人无异。在温哥华,残疾人坐着轮椅逛街,行人也不会给予特殊关注,这其实是对残疾人的尊重,把他们当做健全人一样看待。 温哥华的公共汽车交通系统,以完备、准时和全部公共汽车、轻轨无缝联结的无障碍设计而著称。 6.长沙市被评上“全国文明城市”后,某报就“城市人文环境”的话题随机采访了一些群众。 罗伟胜(男,32岁,出版社编辑):经过文明创建,长沙市的市政硬件建设已经达到了较好的水平,但是衡量一个城市的文明程度,人文环境更为重要。人文环境并不能直接通过资金投入或是行政力量来提升。在这样的后文明创建时代,要通过各种方式努力提升市民的文明程度,这样才能从根源处解决很多靠硬件建设不能解决的问题,并且更能使长沙成为名副其实的宜居城市。 苏信群(女,41岁,社区主任):建设一个优秀的、文明的社区,做好社区服务,绝不只是清理楼道、搞搞卫生,更要提升居民的素质,形成有特色的社区文化。我觉得一个城市的建设也是一样,巩固文明城市成果,绝不仅仅是卫生方面,提升居民的素质是巩固文明创建成果的关键。 谢磊(男,25岁,物业管理公司职员):我想说的是流动摊贩的管理问题。流动摊贩在一定程度上影响了市容市貌,但也方便了群众的日常生活,解决部分低收入阶层的生活。文明城市建设不应只改善市容市貌,还要方便群众生活。文明创建成功后,希望政府能在一些流动摊贩聚集的地方适当地划定区域,允许其在指定时间范围内开展经营,这样既能满足群众生活,又能减少执法成本。旷佩(男,22岁,学生):城市的公共交通系统也是一个城市的名片,现在长沙评上文明城市,希望可以改善一下交通方面的状况。长沙的公交车司机似乎脾气都不太好,经常看到有乘客多问了两句司机就不耐烦了,希望这个有所改善;而且长沙的出租车好像也有点少,尤其在一些路段,等很久都没有车,直接导致长沙街头违规出租车泛滥,有的违规出租车还很贵,希望这些都能在文明上更进一步。汤志国(男,27岁,公务员):希望长沙进一步提炼和宣传好长沙精神,增强市民的认同感;下大力气抓好社会治安,增强市民的安全感;提高广大工薪阶层收入,增加市民的富足感;创造优良的政务软环境,打造创业之都,增强市民的成就感;全力打造更加“畅、洁、绿、美、乐”的现代宜居都市,增强市民的归属感。 张庆(男,27岁,小学体育老师):作为一个外地人在长沙工作生活,我觉得是这座城市的时尚性和特有的人情味把我吸引住了。这次长沙被评上了“全国文明城市”,我觉得既是鼓励也是鞭策。借助此次的契机,政府应该在城市的文化建设上加大投入。一个城市的最大魅力并不在于它有多大,而在于内在的底蕴。希望能把百姓的真实需要作为政府首要重视的事情,只有人心的凝聚力变得强大,才能使我们美丽的星城更有魅力。 7.杭州的商业气氛浓,国际形象佳,市民幸福感强。到2010年7月,杭州一跃成为中国房价最高的城市,新房每平方米高达25840元——它已是众多中国人心目中生活环境最好的城市。 但最重要的是,杭州人真正把城市交付给了生活。人均享有30.85平方米的住房建筑面积(远超北京的21.61平方米、上海的17.2平方米),出行时停车费用低,政府还提供大量一小时内免费服务的公共自行车。更毋庸提杭州的灵魂西湖,“碧毯线头抽早稻,青罗裙带展新蒲。未能抛得杭州去,一半勾留是此湖。”苏堤春晓、曲苑风荷、平湖秋月、断桥残雪……即步即景,使杭州市民如同活在优美画卷中。 杭州拥有24处(群)全国重点文物保护单位,如岳飞墓、六和塔等。除了对文化的传承,在城市绿化方面,杭州也力图升级城市绿化形象。受东亚季风影响,杭州日照、热量、雨水同季,植被丰富。而且,杭州市于2010年上半年建立了市、区、养护企业三级巡查机制,加强对城区绿地养护管理的跟进与监督。 从20世纪90年代开始,杭州就逐步开展城市环境治理,将“构筑大都市、建设新天堂”作为杭州城市发展的方向。 为落实长效管理措施,确保工业污染源稳定达标,杭州市政府编制、调整了总量控制计划。制订了《杭州市排污总量控制管理办法》,组织实施总量控制试点工作;制订了《杭州市污染源稳定达标管理暂行办法》,全面实施污染物排放许可证制度,规范排污单位行为。 同时,杭州市还深入实施“蓝天、碧水、绿色、清静”工程。 “蓝天”工程主要是深化“禁硫”行动,巩固烟尘控制区建设成果。开展入城口、“一部三沿”(城郊结合部、沿高速公路、沿铁路线、沿主要江河)地区烟尘污染专项整治工作,实施酸雨防治规划。进一步加大对煤质的监督检查力度。此外,还对全市建筑、拆迁、道路施工工地和废土运输等提出明确的扬尘污染防治要求。“碧水”工程重点是督促抓好工业企业截污纳管,并督促市政部门开展生活小区、公建设施的截污纳管。抓好西湖流域水污染防治工作,巩固和创建合格饮用水源保护区。“绿色”工程主要是督促开展绿化工作,开展生态建设,组织生态示范点建设、规划与施工。“清静”工程主要是加强对固定声源、建筑施工噪声,特别是夜间建筑施工和学生中考、高考期问的噪声监督管理。 2006年,杭州还排出包括100多家企业在内的搬迁名单,计划将这些企业在10年内搬出主城区,由此腾出土地约8000亩。搬迁工业企业主要出于4种原因:城市规划的需要、环保的需要、安全生产的需要和企业自身发展的需要。杭州市副市长沈坚说,工业企业搬出主城区,杭州的城市布局将因此而改变。工业向远郊和郊县的开发区和工业园区转移、集聚,企业搬迁后腾出的土地将用于引进大型的商贸、金融、中介服务企业,同时建设更多的城市绿地,提升杭州整体环境。2008年,杭州市开始接受国家森林城市的考核。考核工作组的专家、中国工程院院士李文华在考察了公共绿地、休闲绿地、道路绿化、机关绿化、小区绿化、义务植树基地和树林游憩等城市森林建设样点后,感慨地说:“在科学发展观的指导下,杭州的城市森林建设秉承以民为本、尊重自然规律、注重文化传承和可持续发展的原则,取得了令人鼓舞的巨大成就。” 李文华院士对于杭州城市森林建设密切结合本地自然条件的特点给予很高的评价,而让李院士称道的另一点则是杭州城市环境与文化底蕴、百姓生活的完美融合。在杭州,大部分的景点不收门票,免费向市民开放。拆墙透绿,让市民享受到更多绿色的感觉。城市、森林与市民生活完美地组合在了一起。尤其是杭州市的一项重大决策——西湖综合保护工程新建、恢复景点100余个,再现了300年前“一湖映双塔”、“湖中镶三岛”、“三堤凌碧波”的历史风貌,西湖综保工程对西湖风景名胜区内的所有生态环境、自然景观、人文景观、文物古迹、民居村落等,不惜一切代价予以保护。工程还拆除了大量违法建筑,恢复了众多历史文化景观,适当增加了新的历史文化景观,体现了历史延续性,实现了公共资源的最大化、最优化,使西湖真正成为全体人民的大公园。 三、作答要求 1.认真阅读“给定资料7”,简要概括杭州城市环境改造的主要经验。(15分) 要求:准确、全面、有条理,不超过300字。 2.“给定资料6”中,各行各业的人对“城市人文环境”提出了各自的看法。请你结合自己的理解,简要分析一下城市人文环境的思想内涵。(15分) 要求: ① 观点明确,分析透彻; ② ②语言流畅,层次分明; ③ ③不超过300字。 3.某市决定加大工作力度,改善城市环境,争创“国家园林城市”。假定你是市政府职能部门的工作人员,请就这一活动拟写一份倡议书。(20分) 要求:条理清楚,语言流畅,不超过400字。

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