客房部经理的直接上级是

A. 酒店总经理

B. 房务总监

C. 客房服务中心主管

D. 客房部经理

A. 房务总监

B. 客房部经理

C. 客房中心联络员

D. 楼层主管

A.“认真工作，吃苦耐劳”是员工任职的基本条件

B.客房服务员要能用外语对客服务

C.客房部经理的直接上级是房屋总监

D.客房服务中心联络员应具备一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准

此题为判断题(对，错)。

此题为判断题(对，错)。

A．检查

B．查房

C．抽查

D．监督

一、情景描述

某酒店为增强员工的消防安全意识、有效提高处置突发事件的应急能力、减少火灾事故中的人员伤亡，制定了消防灭火疏散演练预案，确定于每年11月9日进行一次演练。

该单位成立了消防灭火疏散演练组织机构：指挥协调组、灭火行动组、疏散引导组、通信联络及设备保障组、安全防护救援组和后勤保障组。

(一)指挥协调组

1)总指挥：李× ×(总经理);副总指挥：张× ×(前厅、安保经理)。

2)职责：尽快掌握现场情况并作出决策，对现场集结人员进行分组(发放各组长红袖标)并通过消防控制中心向各组下达指令。组织指挥和协调人员的疏散、救护行动。

3)通知方式：总机发出“酒店某地发生火情”的紧急通知。

4)集结地点：酒店门口。

(二)疏散引导组

1)负责人：张× ×(客房部经理);成员：火灾发生时的领班及所有楼层服务员。

2)职责：按照指挥部的指令，引导人员有序疏散，在现场组织人员从背火方向消防通道逃生至室外。随时掌握人员疏散情况并及时向指挥部总指挥汇报疏散情况，同时做好客人的安抚工作。

3)通知方式：发生火情的部门领导就近口头通知——工作时间，各部门负责人在收到“酒店发生火险”的电话通知后，通知各部门人员。

4)集结地点：酒店门前。

(三)灭火行动组

1)负责人：李× ×(前厅、安保副经理);成员：安保部员工、志愿消防队队员。

2)职责：立刻赶到起火现场，迅速隔离可燃物，使用灭火器和室内消火栓进行有效扑救，并向指挥中心总指挥反馈火势情况。

3)通知方式：用对讲机向指挥中心报告。

4)集结地点：向大厅、起火部位集结。

(四)安全防护救护组

1)负责人：白× ×(前厅副经理)成员：前厅所有工作人员。

2)职责：按照指挥部下达的指令，安排被疏散人员在酒店西侧空地集结，划定安全警戒区域，避免楼面跌落物品击伤行人，禁止无关人员进入楼内。组织对受伤人员进行救治，并及时向指挥部汇报伤者情况。

3)通知方式：由控制中心使用对讲机、电话通知。

4)集结地点：酒店门口。

(五)通信联络及设备保障组

1)负责人：朱××;成员：值班水电工、当值消防控制室值班人员。

2)职责：水电工负责查看消防水箱和消防水泵启动运行的情况，并打开消防水泵结合器的井盖;消防中心人员正确操控自动消防设施设备，为灭火和疏散创造条件、提供各种保障;人力资源部负责演习现场的拍摄工作，并负责检查各演习点的人员情况以及是否按照要求执行，并负责演习结束后的人员清点工作，然后向总指挥报告检查情况。

3)通知方式：总机发出“酒店某部位发生火情”的电话通知，再由部门负责人通知各成员。

4)集结地点：消防控制室。

该单位结合工作实际，确定了下面的消防灭火疏散演练的程序和措施：

(一)报警和接警

遇到火情时按以下程序实施：

1)接到火灾报警信号，消防控制中心值班人员通过对讲机通知安全巡视人员携带消防应急器材到达现场进行火情核实(真火警还是假火警);确认火警后，安全巡视人员按下手动报警按钮、消火栓启泵按钮，迅速向消防控制中心反馈火警情况。

2)起火点附近的酒店工作人员发现火情后，迅速利用就近的灭火器、灭火毯等消防器材组织对初起火灾进行扑救，形成“第一灭火力量”，并及时报警(1min内完成)。

3)火灾确认后，消防控制中心值班员应迅速拨打“119”电话报警;启动消防应急广播，提醒顾客发生火灾的楼层及部位，并向酒店总机通知“酒店某处发生火情，需启动应急预案”;总机及时通知酒店志愿消防队队员到火警现场灭火。

4)志愿消防队到达并形成“第二灭火力量”，迅速到达现场，进行灭火并及时反馈情况(3min内完成)。

5)同时，火灾应急预案各组人员到达指定位置集结。指挥协调组了解火灾的情况，划定责任区域(2min之内完成)。

6)由疏散组人员组织进行人员疏散，以最快的速度组织、引导客人向消防通道安全疏散，随后安全防护救护组对人员进行清点、救护并及时向总指挥汇报有关疏散情况。

7)各组负责人应及时向指挥协调组反馈现场情况。

8)门岗保安员应对疏散区域进行安全警戒并协助对受伤人员进行救治。

9)水暖工应及时查看消防水池的水位和消防水泵的运转情况，并打开消防水泵接合器的井盖。

(二)现场灭火疏散

1)疏散引导组：在负责人的带领下，安保部进行巡视和火情核实，第一组人员每人一个手电筒和一支粉笔逐个房间敲门搜索，每打开一个房间确定无人后，就用粉笔在门上画上“×”，以防重复搜索耽误时间;第二组人员用扩音器告诉拥挤在楼道内的客人，尽量打湿衣物捂住口、鼻，有序地从通道内疏散;第三组人员走在被疏散客人的前面并用扩音器不停地喊话：“请大家跟我来，不要惊慌”，使火场客人跟随服务人员有序地从两侧的消防通道迅速撤离。

2)灭火行动组：要求使用灭火器和消火栓灭火。请示总指挥，现场火势较大，确认为一级火警，是否对酒店所有人员进行疏散。

3)总指挥通知：继续控制火势，疏散组人员进行客房及餐厅人员疏散，大堂副理维持好大堂的秩序并调出酒店入住人员名单，救护组清查人员的疏散情况。

4)指挥部指示：通知疏散组安抚客人的情绪，保证安全疏散，疏散完毕后清点、核对人员(前台准备当天人住的客人名单一份)，不得遗漏客人。

5)起火层以上服务人员在大堂副经理的配合下对楼层中的人员进行疏散。

6)酒店餐饮服务人员通知在酒店就餐的宾客，组织宾客有序撤离。餐饮后堂值班人员对燃气总阀进行关闭，工作人员有序撤离到安全区域。

7)指挥中心要求：要求救护组、安全疏散引导组反馈情况。

8)救护组报告：人员疏散至集结地点，经过清点无人员遗漏、受伤。

(三)后续工作处置

情况一：

经过灭火行动组人员的努力，对火势蔓延进行了有效控制：

1)灭火行动组负责人报告：火势正在控制中。现场明火已被扑灭，灭火组正在清残，是否解除火警，请指示。

2)指挥部：下达指令解除火警，要求灭火行动组对现场进行警戒。配合消防等专职部门进行火灾现场的勘察。同时密切关注现场以防止复燃。

情况二：

火势蔓延扩大，消防队到达现场，采取以下方案：

1)酒店人员迅速引导消防车到达登高作业面和消防水泵接合器连接处。

2)灭火行动组报告：火势蔓延迅速，无法有效控制。

3)酒店派人向消防队介绍火势的基本情况(起火地点、火势大小、燃烧物质、人员被困情况、现场扑救情况)。

4)酒店熟悉地形人员带领消防队人员到达现场并展开灭火疏散救援。

5)火被扑灭后，协助公安消防部门开展火灾事故调查相应工作。

二、思考题

多项选择题

以下( )资料应当纳入消防档案管理

A.消防安全管理制度

B.单位水电维修工的人员情况

C.厨房燃气检测记录资料

D.新进员工消防培训记录

E.消防控制室值班记录

某饭店是一家有280间客房功能齐全的三星级饭店。饭店的组织结构为１０部１室，各部室设部门经理。高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；设二名副总经理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。总经理常常说饭店管理要实行走动式管理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行ＶＩＰ接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。

总经理该管什么。

A. 宾客

B. 接待单位

C. 接待办事人员

D. 客人接待单位、办事人员