在汽车销售业务结束后，无论顾客是否购车，销售人员都要做好售后顾客的维系工作。（）

对于汽车销售人员而言，其销售工作可大致分为售前、售中和售后3个阶段。

此题为判断题(对，错)。

汽车销售行业主要收入包括( )。

A.整车销售收入

B.返利收入

C.售后服务收入和汽车维修保养收入

D.汽车装饰收入

下列说法错误的是()。

A.既有店铺商圈的确定可以通过抽样调查销售记录、售后服务登记、顾客意见征询等途径，收集有关顾客居住地点的资料.通过资料估计出商圈的范围

B.通过调查汽车车牌号来确定顾客的来源与分布，这是美国零售商经常使用的方法

C.通过调查报纸的发行范围来确定商圈，这种方法比较适合便利品的商圈确定

D.通过向现金购买或记账购买顾客发放问卷调查表来确定商圈，这种方法比较适合特定商品的商圈确定

A. 为顾客修好车

B. 为顾客提供舒适的休息场所

C. 做好顾客满意度调查

D. 尽可能多地向顾客销售零件

E. 为顾客提供具有针对性的产品

汽车企业提高顾客满意度的有效途径包括（ ）。

A.改善设计，使驾驶更加容易和舒适

B.将售后质保期由2年延长至3年

C.大力宣传该企业生产的汽车性能卓越，提高顾客对该车的期望

D.加强销售渠道建设，方便顾客购买和维修

E.提高销售价格

汽车销售公司从汽车生产企业取得的售后服务费，应当缴纳营业税。

参考答案：错误

汽车企业提高顾客满意度的有效途径包括( )。

A．改善设计，使驾驶更加容易和舒适

B．将售后质保期由2年延长至3年

C．大力宣传该企业生产的汽车性能卓越，提高顾客对该车的期望

D．加强销售渠道建设，方便顾客购买和维修

E．提高销售价格

全球性汽车销售下降促使汽车制造商纷纷采取削减产量，减少品牌投入、裁员和降低生产能力等措施，以对公司运营进行调整;与此同时，他们还准备实行多元化经营，向下游企业拓展，以寻找新的机会，提高营业收入并降低经营成本。下游企业包括购车贷款、汽车租赁、保险、汽车零部件、服务和维修等。下游业务不仅具有高于汽车销售业务的利润率，还有一些其他优势。福特公司一直希望将自己的形象重新定位于“世界领先的为消费者提供汽车产品和服务的公司”，而不只是一家汽车制造商。除了继续加强其传统的汽车制造业务外，福特公司一直在下游企业中寻找回报率更高的业务，如福特汽车信贷公司、Hertz汽车租赁、直销和电子商务等。这些业务最显著的特点是他们可以收集客户对汽车偏好的相关信息，并将这些信息反馈到汽车制造厂。实际上，1999年，福特公司收购KwikFit公司的目的之一就是获取客户数据库。为了使公司的售后服务、汽车维修和保养业务发挥更大的作用，通用汽车(欧洲)公司和福特公司分别通过VauxhallMasterFit行动计划和RapidFit分布启动了各自的项目，以保证他们的特许经销商能够赢得一些老型号汽车的服务和维修业务。同时，汽车制造商收购独立的经销商并对其冠以自己的品牌也渐成潮流，一些汽车制造商还收购了大型汽车经销商的多数股份。随着汽车变得越来越复杂，汽车技术更加先进。汽车制造商们也在不断探索车内互联网和通讯系统业务的新机会——最有前景的技术包括导航系统、安全和防卫控制系统以及移动多媒体功能等。这些可能成为同客户杰出的界面，例如，通用汽车的OnStar多媒体业务可以提供声控服务、紧急情况帮助、被盗车辆跟踪以及电子邮件等服务项目。重点是要接触客户并直接向他们销售产品，而不是一次性的销售汽车。汽车制造商希望建立起长期的、在所有权全周期范围内的客户关系战略;同时，他们也希望同二手车的潜在客户建立联系，以保证更充分的利用产品的生命周期——这样他们就可以利用自己的客户群基础进行交叉销售，并促进其他产品和服务(如修理、汽车按揭、信贷等)的销售。试回答以下问题：(1)汽车制造商可以考虑的一体化的其他领域有哪些?属于什么类型的一体化?(2)请问这种向下游的多元化经营是相关多元化还是不相关多元化?成功实施多元化战略要具备什么条件?(3)你认为汽车制造商可以从哪些途径培育企业的核心竞争力?

资料(－) 固特嘉公司是－家以批发零售轮胎、机油为主的公司。该公司主要负责美国固特异轮胎和英国嘉实多机油在北京地区的销售以及相关的业务开展和售后服务。该公司把产品批发到－些汽车轮胎零售店和汽修厂并对零售商提供相关的技术支持服务。公司代理的两种产品是世界知名的品牌，主要针对－些中高档轿车。从企业开展业务来看是以北京地区的北部为主，大部分的客户都集中在消费档次较高的地区。同时．产品也根据不同的车型在速度级别、花纹设计上有所不同。 北京是中国的首都，人口众多．社会稳定，每年的GDP无论是总量还是增速都处在全国前列，消费能力强。政府对个人购车持支持态度，有些机构也为个人购车提供了方便，例如分期付款等。这就意味着车辆会越来越多，轮胎和机油的消耗量也会随之增加。同时，随着科技的进步，汽车的性能会越来越好。对轮胎、机油的品质要求也就越来越高。 现在北京道路建设不断加快，例如五环、六环的建设通车，三环路的重新修缮等使得交通更加便利。2008年政府取消了购置税，并启动了“汽车下乡”政策，刺激了汽车的消费，为相关产品也提供了－个好的前景。 汽车在中国对于绝大多数家庭来讲，仍属于价格高昂的耐用品，再加上有－定的炫耀心理。消费者在花费很多钱购买汽车后，往往对其花费很多心血，愿意花钱为汽车购买名牌产品。在北京市场上，除了美国固特异轮胎和英国嘉实多机油之外，还存在韩泰等－些世界知名品牌的轮胎和机油，这些品牌在北京市场上也拥有较高的市场占有率，对固特嘉公司形成了较大的竞争压力。此外，在北京市场上，从事美国固特异轮胎和英国嘉实多机油销售的代理商大约有23家，这些代理商为了争取客户，采取降价、返点、买赠等多种促销方式，从固特嘉公司这里夺走了，不少客户。 资料(二) 美国固特异轮胎生产公司向固特嘉公司出口轮胎时，采用美元结算的方式，提供给固特嘉公司之后，允许客户在－定时间内付款，而且美元对人民币的汇率－直在下降。并且在速度级别和花纹设计上，不同国家的认识也有所区别，在设计的过程中要注意克服“文化冲突”；虽然中国政府对购车持支持态度，但是对于轮胎企业还是征收相对高的关税，而且中国有比较严格的外汇管制。企业产品在设计时为了使轮胎更加稳固，防滑性能得到保障，企业制定了程序操作要求，但是企业发现部分员工在运营操作时由于对程序的误解，进行了错误的操作，幸好及时发现，没有使得问题轮胎流出企业。 要求：如果美国固特异轮胎生产公司要想进行风险管理，高层比较注重风险管理成本，请您向高层详细介绍－下风险管理成本。