2.在酒店中，前厅部的任务是（)

A、3米微笑，1米问候

B、1米微笑，3米问候

C、5米微笑，5米问候

D、3米微笑，5米问候

A、质量构成的综合性

B、质量呈现的一次性

C、质量评价的主观性

D、对人员素质的依赖性

某酒店为增强员工的消防安全意识、有效提高处置突发事件的应急能力、减少火灾事故中的人员伤亡，制定了消防灭火疏散演练预案，确定于每年11月9日进行一次演练。

该单位成立了消防灭火疏散演练组织机构：指挥协调组、灭火行动组、疏散引导组、通信联络及设备保障组、安全防护救援组和后勤保障组。

(一)指挥协调组

1)总指挥：李× ×(总经理);副总指挥：张× ×(前厅、安保经理)。

2)职责：尽快掌握现场情况并作出决策，对现场集结人员进行分组(发放各组长红袖标)并通过消防控制中心向各组下达指令。组织指挥和协调人员的疏散、救护行动。

3)通知方式：总机发出“酒店某地发生火情”的紧急通知。

4)集结地点：酒店门口。

(二)疏散引导组

1)负责人：张× ×(客房部经理);成员：火灾发生时的领班及所有楼层服务员。

2)职责：按照指挥部的指令，引导人员有序疏散，在现场组织人员从背火方向消防通道逃生至室外。随时掌握人员疏散情况并及时向指挥部总指挥汇报疏散情况，同时做好客人的安抚工作。

3)通知方式：发生火情的部门领导就近口头通知——工作时间，各部门负责人在收到“酒店发生火险”的电话通知后，通知各部门人员。

4)集结地点：酒店门前。

(三)灭火行动组

1)负责人：李× ×(前厅、安保副经理);成员：安保部员工、志愿消防队队员。

2)职责：立刻赶到起火现场，迅速隔离可燃物，使用灭火器和室内消火栓进行有效扑救，并向指挥中心总指挥反馈火势情况。

3)通知方式：用对讲机向指挥中心报告。

4)集结地点：向大厅、起火部位集结。

(四)安全防护救护组

1)负责人：白× ×(前厅副经理)成员：前厅所有工作人员。

2)职责：按照指挥部下达的指令，安排被疏散人员在酒店西侧空地集结，划定安全警戒区域，避免楼面跌落物品击伤行人，禁止无关人员进入楼内。组织对受伤人员进行救治，并及时向指挥部汇报伤者情况。

3)通知方式：由控制中心使用对讲机、电话通知。

4)集结地点：酒店门口。

(五)通信联络及设备保障组

1)负责人：朱××;成员：值班水电工、当值消防控制室值班人员。

2)职责：水电工负责查看消防水箱和消防水泵启动运行的情况，并打开消防水泵结合器的井盖;消防中心人员正确操控自动消防设施设备，为灭火和疏散创造条件、提供各种保障;人力资源部负责演习现场的拍摄工作，并负责检查各演习点的人员情况以及是否按照要求执行，并负责演习结束后的人员清点工作，然后向总指挥报告检查情况。

3)通知方式：总机发出“酒店某部位发生火情”的电话通知，再由部门负责人通知各成员。

4)集结地点：消防控制室。

该单位结合工作实际，确定了下面的消防灭火疏散演练的程序和措施：

(一)报警和接警

遇到火情时按以下程序实施：

1)接到火灾报警信号，消防控制中心值班人员通过对讲机通知安全巡视人员携带消防应急器材到达现场进行火情核实(真火警还是假火警);确认火警后，安全巡视人员按下手动报警按钮、消火栓启泵按钮，迅速向消防控制中心反馈火警情况。

2)起火点附近的酒店工作人员发现火情后，迅速利用就近的灭火器、灭火毯等消防器材组织对初起火灾进行扑救，形成“第一灭火力量”，并及时报警(1min内完成)。

3)火灾确认后，消防控制中心值班员应迅速拨打“119”电话报警;启动消防应急广播，提醒顾客发生火灾的楼层及部位，并向酒店总机通知“酒店某处发生火情，需启动应急预案”;总机及时通知酒店志愿消防队队员到火警现场灭火。

4)志愿消防队到达并形成“第二灭火力量”，迅速到达现场，进行灭火并及时反馈情况(3min内完成)。

5)同时，火灾应急预案各组人员到达指定位置集结。指挥协调组了解火灾的情况，划定责任区域(2min之内完成)。

6)由疏散组人员组织进行人员疏散，以最快的速度组织、引导客人向消防通道安全疏散，随后安全防护救护组对人员进行清点、救护并及时向总指挥汇报有关疏散情况。

7)各组负责人应及时向指挥协调组反馈现场情况。

8)门岗保安员应对疏散区域进行安全警戒并协助对受伤人员进行救治。

9)水暖工应及时查看消防水池的水位和消防水泵的运转情况，并打开消防水泵接合器的井盖。

(二)现场灭火疏散

1)疏散引导组：在负责人的带领下，安保部进行巡视和火情核实，第一组人员每人一个手电筒和一支粉笔逐个房间敲门搜索，每打开一个房间确定无人后，就用粉笔在门上画上“×”，以防重复搜索耽误时间;第二组人员用扩音器告诉拥挤在楼道内的客人，尽量打湿衣物捂住口、鼻，有序地从通道内疏散;第三组人员走在被疏散客人的前面并用扩音器不停地喊话：“请大家跟我来，不要惊慌”，使火场客人跟随服务人员有序地从两侧的消防通道迅速撤离。

2)灭火行动组：要求使用灭火器和消火栓灭火。请示总指挥，现场火势较大，确认为一级火警，是否对酒店所有人员进行疏散。

3)总指挥通知：继续控制火势，疏散组人员进行客房及餐厅人员疏散，大堂副理维持好大堂的秩序并调出酒店入住人员名单，救护组清查人员的疏散情况。

4)指挥部指示：通知疏散组安抚客人的情绪，保证安全疏散，疏散完毕后清点、核对人员(前台准备当天人住的客人名单一份)，不得遗漏客人。

5)起火层以上服务人员在大堂副经理的配合下对楼层中的人员进行疏散。

6)酒店餐饮服务人员通知在酒店就餐的宾客，组织宾客有序撤离。餐饮后堂值班人员对燃气总阀进行关闭，工作人员有序撤离到安全区域。

7)指挥中心要求：要求救护组、安全疏散引导组反馈情况。

8)救护组报告：人员疏散至集结地点，经过清点无人员遗漏、受伤。

(三)后续工作处置

情况一：

经过灭火行动组人员的努力，对火势蔓延进行了有效控制：

1)灭火行动组负责人报告：火势正在控制中。现场明火已被扑灭，灭火组正在清残，是否解除火警，请指示。

2)指挥部：下达指令解除火警，要求灭火行动组对现场进行警戒。配合消防等专职部门进行火灾现场的勘察。同时密切关注现场以防止复燃。

情况二：

火势蔓延扩大，消防队到达现场，采取以下方案：

1)酒店人员迅速引导消防车到达登高作业面和消防水泵接合器连接处。

2)灭火行动组报告：火势蔓延迅速，无法有效控制。

3)酒店派人向消防队介绍火势的基本情况(起火地点、火势大小、燃烧物质、人员被困情况、现场扑救情况)。

4)酒店熟悉地形人员带领消防队人员到达现场并展开灭火疏散救援。

5)火被扑灭后，协助公安消防部门开展火灾事故调查相应工作。

二、思考题

多项选择题

以下( )资料应当纳入消防档案管理

A.消防安全管理制度

B.单位水电维修工的人员情况

C.厨房燃气检测记录资料

D.新进员工消防培训记录

E.消防控制室值班记录

赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：

1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决?

2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求赵经理代表酒店出席会议并准备发言。

3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与赵经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。

4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。

5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。

6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要赵经理开车去机场接一下。

面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办?

根据以上案例，回答以下各题。

1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用()来区分事情的轻重缓急。

A、时间管理矩阵

B、头脑风暴法

C、思维导图法

D、SWOT分析法

2、根据工作优先级划分，赵经理首先应该考虑()的任务。

A、重要但不紧迫

B、重要而且紧迫

C、不重要也不紧迫

D、不重要但紧迫

3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是()。

A、重要但不紧迫

B、重要而且紧迫

C、不重要也不紧迫

D、不重要但紧迫

4、根据工作优先级划分，()不属于优先级B的任务。

A、去机场接岳母

B、新套餐广告审定

C、与总经理谈运营目标

D、为旅游局会议做准备

5、根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是()的任务。

A、优先级A

B、优先级B

C、优先级C

D、优先级D

（1）餐饮收入150万元。

（2）住宿收入86万元。

（3）出租商业用房租金收入9万元。

（4）卡拉OK门票收入17万元、点歌费收入6万元、台位费收入23万元、烟酒和饮料费收入71万元。

已知：服务业适用的营业税税率为5%，娱乐业适用的营业税税率为20%.要求：

（1）计算该酒店当月餐饮收入应缴纳的营业税税额。

（2）计算该酒店当月住宿收入应缴纳的营业税税额。

（3）计算该酒店当月租金收入应缴纳的营业税税额。

（4）计算该酒店当月娱乐收入应缴纳的营业税税额。