对于个别无理取闹的人和他们的行为，导游员要特别注意（）。

A.耐心解释

B.认真倾听

C.不卑不亢、礼让三分

D.坚持原则

A．与其妥协

B．沉着冷静

C．和游客辨明是非

D．指明游客过分挑剔

A．不予理睬,沉默以对

B．不予应允 说明原委

C．当众拒绝,提出要求不合理

D．与团中有影响游客商量后处理

安徽某旅行社导游员小宋带领一个20人的旅游团到景德镇、南昌、庐山和九江旅游。到达南昌后，地陪安排他们游览了滕王阁后驱车来到下榻宾馆。地陪办好入住手续后便离开了，小宋协助游客们陆续进房。一位客人气急败坏地跑过来说床垫是坏的，要求立即换房。不一会儿，又有人说遥控器是坏的，还有人说卫生间没有热水。大家都非常恼火，小宋镇静而温和的说:“大家 辛苦一天了，都想好好休息，请大家稍安勿躁，我一定为大家解决。大家原定的住宿标准是挂牌二星，这家宾馆虽然有些陈旧，但确实是挂牌二星，如果要换宾馆，也不一定能顺利订到房，恐怕还会耽误更多时间，至于大家提到的问题，我一定会尽力解决。”说完后，小宋立即到前台，协同两名服务员逐个走访房间，解决问题，直到每个房间的客人都基本满意后，小宋才松了口气。第二天早上，小宋把问题反映给地陪，并希望他参观游览时讲解好、服务好，让该团游客逐渐淡忘这件不愉快的事情。

分析此案例中全陪小宋处理的可取之处。

A．劝其继续随团旅游

B．设法弥补

C．执意退团，可满足要求，告知未享受的综合服务费不退

D．协助订航班、机座、费用自理

E．因需要办理签证分离手续，原则上不予同意

A．计划性

B．针对性

C．生动性

D．创造性

A．开包员

B．处置员

C．手检员

D．值机员

A．出现违规违纪

B．重大失职失误

C．未经批准擅自离岗等严重影响网点内控和运营管理秩序

D．滥用或超权限办理业务

E．发现重大问题隐瞒不报

F．派驻机构运营风险管理水平明显下降

此题为判断题(对，错)。

A．无民事行为能力或限制民事行为能力的

B．患有传染疾病的

C．受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）

D．被吊销导游证的

E．受过旅游行政管理部门通报批评的