座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。

A．不同情况

B．不同环境

C．不同对象

D．不同目的

A. 自我介绍然后再确认对方身份

B. 确认对方身份再自我介绍

C. 确认对方现在是否方便接听电话

D. 通话结束先于对方挂断电话

电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面()

A、问候语

B、迅速关注

C、亲切感

D、交流气氛

E、达成共识

A. “请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”

B. “有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗？”

C. “李先生，您好，我是95598客服中心。”

D. “早上好，请问有什么可以帮您？”

A. “非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。

B. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。

C. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。

D. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接??”。按转接流程转接。

通常以电脑软硬件设备为后援，同时开辟人工座席和自动语音。

A．电话服务中心

B．邮寄服务

C．自动传真

D．手机短信

电话营销过程中，拨打跟踪服务电话时，销售人员应选择（ ）。

A.目的性的介绍

B.合适的谈话契机

C.专业性的问答

D.合适的时间

在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如()

A、规范用语

B、语调的抑扬变化

C、普通话

D、本地方言

响应支持过程中，供方应

A 明确受理渠道，如电话 B 提供服务承诺，如工作时间

C 投诉服务的渠道 D 与供需双方人员沟通进展信息

"大众包餐"是一家提供全方位包餐服务的公司，服务分为递送盒饭和套餐服务。通常每天都有顾客打电话来订购盒饭，但由于设施等原因，"大众包餐"要求顾客只能在上午10点前电话预订，以便确保当天递送到位。在套餐服务方面，该公司的核心能力是为企事业单位提供冷餐会、大型聚会，以及一般家庭的家宴和喜庆宴会。客户所需的各种菜肴和服务可以事先预约，但由于这项服务的季节性很强，又与各种社会节日和国家法定假日相关，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顾客提前几周甚至1个月前来预定。包餐行业的竞争是十分激烈的，高质量的食品、可靠的递送、灵活的服务以及低成本的运营等都是这一行求生存谋发展的根本。近来，大众包餐公司已经开始感觉到来自愈来愈挑剔的顾客和几位新来的专业包餐商的竞争压力。顾客们愈来愈需要菜单的多样化、服务的柔性化，以及响应的及时化。公司老板最近参加了现代物流知识培训班，对准时化运作和第三方物流服务的概念印象很深，他们认为这些理念正是"大众包餐"公司要保持其竞争能力所需要的东西：但是他们感到疑惑，"大众包餐"公司能否借助第三方的物流服务。

（1）"大众包餐"公司实施准时化服务有无困难，请加以解释。

（2）在引入第三方物流服务的过程中，你有何建议？