服务八字方针是一个餐厅服务员（）的体现。

某餐厅的服务员训练有素,客人进门,主动招呼,热情接待,殷勤服务,客人都很满意。一天,有两桌宴请,到场的都是家喻户晓的影视明星。席间,旁桌客人们起哄,而明星们也有意为整个餐厅助兴,开始表演节目,唱卡拉 OK 。 服务员们开始走神了,明星们精湛的表演把餐厅里所有的人（）的目光全都吸引过去了,大家都陶醉其中。 一位客人的餐巾掉在地上,旁边的人移脚踩上 ...... 一位客人举手示意,要求加一杯饮料 ...... 又有一位客人招手,还有两道菜没上来 ...... 门口又有两位客人进餐厅,没有迎接引位 ...... 一个小孩跌倒在地,哇哇哭泣,没人过问 ...... 服务员忘记了他们的服务角色,竟变成了“观众”,心安理得地欣赏地起表演来。实际上恰恰相反,在服务的“舞台”上,任何员工都是“演员”角色,要把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看,所有的客人都是“观众”。通过服务员的“表演”使客人得到享受,用感情去激发起客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上,一投入工作,就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。 一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架,他上台后照样得说、学、逗、唱;一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品,但上台以后仍应稳定情绪,不露声色地引吭高歌。服务员同样如此,不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。小孟的孩子只有两周岁,发烧在家,她给孩子喂完药后便气喘吁吁地赶到酒店,适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面,她换好制服,马上进入角色。 一位客人的餐巾落地,旁边的人移脚踩上。她马上走上前去,说声“对不起”,捡起餐巾,立刻换上一块干净的 ...... 一位客人举手要加饮料,她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”,给客人斟加。 又一位客人招手,还有两道菜未上齐,她马上跑进厨房去催。 门口又有两位客人进店,她立刻迎上前去招呼,并介绍说:“今天你们赶巧了,刚好影视明星在这里荟萃,你们可以既用餐,又欣赏表演,机会难得。” 一个小孩跌倒在地,她奔上去抱起小孩,边哄边唱,孩子破涕为笑。 已是子夜时分,客人散尽,小孟疲惫地倒在椅子上,但脸上露出欣慰的笑容。 请根据这个案例,谈谈你对餐饮服务的认识

深秋的一个晚上三位客人在南方某城市一家饭店用餐。他们在此坐了多个小时,仍没有去意。服务员心里很着急,走到他们身边好几次想催促他们赶快结账,但没有直接说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么! 你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好口气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。 请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人毫不妥协。 请根据案例回答下列问题: （）

用所学《餐饮服务与管理》的知识分析下列案例。 一天晚上,北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业,餐厅内气氛热烈,餐厅外还有等待用餐的宾客。突然,门外下起了大雨,餐厅外等餐的宾客顿时都涌进了休息室。几位用完餐的客人被大雨阻在门前,无法出去。过了一会儿,餐厅经理见雨仍停不下来,忙让服务员去为要走的客人联系出租车,但门外的出租车很少,只有几位客人坐车走了,门前仍有人在等车。 餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候。服务员小安见他们手中没拿雨具,神情也比较焦急,便走上前询问。原来,客人在旅游中和儿子走散后碰巧到这里吃饭,现在又迷了路,小安得知急忙要帮他们联系出租车,但客人却说不清住在哪家饭店,手中也没有带所住饭店的地址和电话号码。小安忙找到一张北京的英文地图让他们找,他们还是说不清楚,只是记得住城东的一家五星级饭店。小安又问他们所住的房间号,他们说是昨天晚上刚到,房间号也记不起来了。小安请他们先到休息室等候,为他们拿来热茶和手巾,记录了他们的姓名后便去打电话询问。经过一番电话询问,小安终于查出客人住在长城饭店。当小安把这个消息告诉客人时,他们非常高兴,但一定要小安陪他们回去,怕出租车司机搞错。小安请示过餐厅经理后,亲自为客人叫了出租车,并拿了雨伞送他们上车。 当车赶到长城饭店时,两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待,他见小安将老人安全送到饭店,非常激动,忙用英语表示感谢。老人也激动地说:“你们饭店餐厅的服务太好了,送客一直送到了家,我们还要到你们那里去用餐。”说完,就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说:“热情地迎送客人是我们应该做的,中国人是最讲礼貌的人,而真诚礼貌地待客是无价的。”他谢绝了客人的酬谢后就离开了

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