深秋的一个晚上三位客人在南方某城市一家饭店用餐。他们在此坐了多个小时,仍没有去意。服务员心里很着急,走到他们身边好几次想催促他们赶快结账,但没有直接说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么! 你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好口气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。 请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人毫不妥协。 请根据案例回答下列问题: ()

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  • 提问人:00****05
  • 发布时间:2021-10-14

2021-10-14 13:46   

(1)本案例服务员做得不当的地方有以下方面: 1当营业时间到了,客人并未有结账离开之意时,不应催促客人结账; 2服务员在将账单交给客人之前,没有仔细核实账单和菜单; 3当客人发现算错账单时,服务员并未第一时间去核实更正账单,而是和客人辩解; 4服务员既未及时反思自己的错误,也未及时向客人道歉,还期望得到客人的原谅。 (2)如果我是服务员,营业时间已到,餐厅还有客人在用餐应做如下处理: 1应轻声向主人询问,是否还需要添加菜肴或酒水, 并告知厨房下班时间,如要,应尽快为宾客提供相应的服务,如宾客没有此类要求,应立即为宾客送上一杯热茶(送客茶); 2加强台面服务,适时征求宾客意见,是否需要打包等,并轻声地撤去台面多余的物品,保持台面清洁; 3征求客人意见后,轻声进行餐后收尾工作,其间需时刻注意客人有无需求,及时为客人提供相应的服务; 4不可直接对宾客说餐厅的打烊时间已经过了,也不可在操作时重手重脚等催促宾客的现象发生; 5提前核对好客人的消费菜单,以便客人离开时准 确无误地为客人提供结账服务。

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