服务员提示离店客人（）

导游人员应重视办好散客入住饭店后的一系列服务，以保证日程安排等有关事项的落实，主要工作有( )。

A．向散客明确告之饭店提供的服务项目，离店时要现付的费用

B．要负责核对散客行李，请行李员送入客人房间

C．要将散客的日程安排表填好，请其签字确认

D．散客到下一站已买好机票，导游应提醒提前确认飞机座位

E．填写《零散游客登记表》反馈给旅行社接待部门

案例分析 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘 （） 查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说: “ 客房已定了 708 号房间,你们只住一天就走吧。 ” 客人们听了以后就很不高兴地说: “ 接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了呢? ” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说: “ 我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。 ” 客人此时更加火了: “ 我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。 ” 正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说: “ 您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠。 ” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的 , 于是应允照办了。过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在 回答客人时也不够策略,小吴的话是: “ 客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求 !” 客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说: “ 我理解您的心情,我们无时无刻不在 希 望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我一定优先照顾您入住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处。 ” 数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特为他摆放的鲜花,不 由 得翘起了拇指。 请分析: 此案例中该宾馆对问题处理的是否得当,为什么?

A.客用电子门卡的配置数为1.3-1.5倍(取10整数);

B.电子门卡的交接情况记录在《前台交接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字;

C.交接房卡若出现差异，运营经理须查明原因，差异原因须记录在《前台交接记录本》上;(前厅经理)

D.客人结帐离店后，服务员须在30分钟内及时注销收回的门卡信息;

北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川资阳的海底捞火锅独树一帜，以高质量的服务在京城火锅市场中占据了一席之地。海底捞火锅的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。例如：海底捞店前有专门的泊车服务生；当顾客在海底捞等待区等候时，大屏幕上不断打出最新的座位信息，并且服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等小吃；如果客人所点菜量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，服务员还会主动提醒顾客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱可以享受平常两倍的菜品；此外，海底捞实施了两项创新举措：一是创建了儿童天地，让孩子们在那里尽情玩耍，使父母可以全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩耍，还可以帮助给年龄较小的孩子喂饭，让父母安心吃饭；另外海底捞还针对每位点了拉面的顾客，推出了精彩的拉面表演项目。在饭后海底捞会提供一些就餐的小恩惠。正是通过以上高质量服务，顾客回头率很高。现在，顾客想在海底捞吃一顿晚饭，要提前2～3天订座，若需要包厢，则订座时间还要提前2周。

[要求] 根据以上资料和相关理论，回答下列问题：

(1)分析海底捞所采用的战略类型。

(2)实施该战略可能带来的风险有哪些。

某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。李先生为什么要投诉？

A. 联系相关传染病医院

B. B.提醒其他客人远离

C. C.护送其离店

D. D.做好说服解释工作劝退客人

叫醒服务电话

住在饭店内1102房间的周先生，在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲:“请在明晨6点叫醒我，我要赶乘8点起飞的班机离开本城。”

服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员，并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。第二天清晨快要6点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说:“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务.”接着传出周先生的声音(似乎有些微弱不清);“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说:“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了!”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说:"你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要!"

案例思考:

(1)你认为是什么原因才会出现这样的问题?

(2)该案例启示我们在饭店管理中应注意哪些问题?

A.现场服务员应立即向最高当值管理人员报告

B.耐心听取客人意见，切勿推脱或解释，以缓解客人的急躁的情绪

C.前台通知保安、维修等员工控制闹事人员，然后打电话报警

D.现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己

E.考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题

某饭店高尔夫练习场的会所内，墙上的挂钟在“喀嗒”地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员小王皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。康乐中心下班的时间已经过了，但练习场里的两位客人丝毫没有离去的意思。小王想走上前去催一下，但又怕引起客人的反感。“催什么催，好不容易来饭店玩一次，还没尽兴呢，就赶我们走，真是受罪。”万一出现这种情况对饭店对客人都不好。 时间不知不觉又过了半小时。 小王终于走上前去：“您好，张先生！我是球场的服务员，打扰您很抱歉，只是饭店规定的营业时间已过，怕您没注意到，特地过来提醒您。”停顿一下，见对方沉默不语，小王赶紧又说了一句：“哦，可能您还没有尽兴，这样吧，你再练一会儿，过一会儿我再过来。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方也一时无言。小王就先离开了，回到会所。 时间已过1：30，可张先生还没有离开的意思。 小王再次来到练习场里，走到张先生旁边。 “您好，张先生，谢谢您对我们康乐中心的支持，只是现在饭店康乐中心定的营业时间已过了，如果您还要继续玩一会儿的话，欢迎您和您的朋友到我们的棋牌室，那里会24小时为您提供服务。”顿一顿，又说：“如果您明天还来的话，我们谒诚为您服务，如果您需要，我们会通知服务台，提前为您预订两个打位．”张先生终于收拾起球包，满意地离开了球场． 思考： １）案例中小王的哪些做法值得我们学习，为什么？

火锅是餐饮中颇具特色的一类，很受广大顾客的欢迎，但同时也是竞争极为激烈的领域。近年，在北京众多的火锅店中有一家名为“海底捞”的火锅店迅速崛起，引起了大家的关注。到了“海底捞”，你会有一种实实在在的“宾至如归”和不一样的感觉。首先．饭店专门为等座位的顾客设置了等候席，上面有扑克、跳棋等．同时还有免费擦皮鞋和美甲，使顾客在等候时不烦．有时甚至会有愿意多等候一会儿的念头，针对顾客点菜时想种类多一些，但又怕太多吃不了的心理，饭店设计了半份菜；在饮品豆浆上，交少量的钱可以不限量的喝。既抑制了浪费又满足了顾客的需要，有一些食品，顾客既想吃又担心卫生和完全，店里对这些食品都有权威部门专门的检测证明。看到老人来用餐，饭店还专门设计一些便于消化和低糖食品予以馈赠。所有员工从上到下，对待顾客都是一种发自内心的、决非职业性的亲切微笑；点菜时，充分为顾客着想？介绍特色和顾客想的，而不是仅介绍贵的，也不搞所谓的“推销”。特别是当所点菜量已经够了时？服务员会主动提示顾客，以免造成浪费。

按照所学分析从以上案例说明了哪些经商的道理？