客人对客房服务不满意，应首先从客房服务员的（）发掘原因。

在挑剔的客人面前 一位来自香港的客人入住某市一家酒店。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,客房服务员小金即拿着一盘水果走进房间,她面带微笑,把水果轻轻放在茶几上,主动询问客人:“先生,您有什么事需要我做吗?”这位香港客人说:“小姐,请给我一条毛巾。”“好的”小金满口答应,马上出去。一会儿便用托盘端着两条干净的毛巾,来到客人面前,用夹子夹住毛巾,递给客人说:“先生,请用。”没想到客人却很不高兴,责备道:“我不要旧的,我要没有用过的新毛巾!”小金心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来,客人这才满意。 香港客人自己泡上一杯咖啡（）,打开电视,一边喝咖啡,一边看电视。咖啡喝过后再加水味道稍淡些,他又把剩下的两袋普通咖啡泡了一下。当他觉得咖啡味道又不够时,发现房间内的咖啡已经没有了。于是,客人打电话给客房服务中心,要求服务员再送一些咖啡来。小金很快就拿了几包同样的咖啡进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨:“我不要这种普通咖啡,我要喝浓一点的黑咖啡!”这时小金心里很感委屈,但她丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我又给您拿错了。”接着又去换了几包黑咖啡来送给客人。 此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过分了,不由连声的向小金道谢:“小姐,谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。 讨论: 1. 客人那些地方做的有问题? 2. 你赞同小金的服务做法吗?

A.主动为客人提供服务，满足客人要求。

B.交由服务中心处理

C.处于安全考虑，应婉言回绝客人

A.主动为客人提供服务，满足客人要求。

B.交由服务中心处理

C.处于安全考虑，应婉言回绝客人

客房楼层发生火灾时，服务员应首先通知客人。

此题为判断题(对，错)。

A.服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡

B.询问客人是否可以继续整理

C.确认客人是该住房的住客

D.立即退出客房

设客房服务中心的饭店,楼层客房服务员人数与客房数的比例为1:3左右。

此题为判断题(对，错)。

A．错误

B．正确

A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理

B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道

C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理

D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿

在客房打扫时，如果客人作了“请勿打扰”的提示时，客房服务员不能敲门进入。()

客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的( ) 。

A.客房

B.服务态度

C.服务质量

D.服务方式