服务用语规范主要包括：招呼用语规范、道别用语规范和（）规范。

A.道别用语

B.交谈用语

C.介绍用语

D.推销用语

A.招呼用语

B.交谈用语

C.介绍用语

D.推销用语

A.优质服务

B.退换商品

C.技能培训

D.柜台纪律

A．规范性用语

B．文明性用语

C．暗示性用语

D．安慰性用语

E．治疗性用语

B．不友好之语

C．耐心之语

D．不客气之语

A.规范性用语

B.习惯性用语

C.对话性用语

D.情境性用语

A.使用当地主要方言与旅客沟通。

B.服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

C.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

D.旅客问讯时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

B．谢谢

C．对不起

D．再见

A．工作分析的规范用语

B．工作分析活动的进度

C．工作分析活动的层次

D．工作分析活动的经费

E．选择被分析的工作

B．（与客户交谈时）您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了

C．这不是我管的，你投诉打热线电话吧

D．（工作出现差错时）对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见!