顾客进店时，我们应该亲切地说：（）顾客离店时应说：（）。

A．错误

B．正确

当客人表现出不恰当的行为时

某天，一位姓张的客人在离开某饭店时把一条浴巾放进提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按饭店规定，一条浴巾需要向客人索赔人民币50元。

大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人，礼貌地请他到一处不太引人注意的地方，对他说.，张先生，服务员在检查房间时，您的房间里少了一条浴巾。"客人有些紧张，但为了维护自己的面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子主又对客人说"请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了。"客人不耐烦地说"我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。"

面对这种情况，大堂副理再次给客人一个台阶下，他又对客人说"您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完后放在房间什么地方了?"可是客人没有理解，大堂副理只好做进一步暗示，说"以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。"这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼了。

一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说"你们服务员不仔细，浴巾明明在沙发后面嘛!"大堂副理不露声色，很有礼貌地说"对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。"为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理还很真诚地又说了一句..欢迎您下次再光临本饭店!"同时热情地和他握手。

问题思考：当客人表现出不恰当的行为时，旅游工作者怎样为客人"隐其短"，让客人对他自己更加满意? (要求写出一篇 400 字以上的案例分析)

清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”

请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

案例分析 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘 （） 查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说: “ 客房已定了 708 号房间,你们只住一天就走吧。 ” 客人们听了以后就很不高兴地说: “ 接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了呢? ” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说: “ 我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。 ” 客人此时更加火了: “ 我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。 ” 正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说: “ 您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠。 ” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的 , 于是应允照办了。过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在 回答客人时也不够策略,小吴的话是: “ 客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求 !” 客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说: “ 我理解您的心情,我们无时无刻不在 希 望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我一定优先照顾您入住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处。 ” 数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特为他摆放的鲜花,不 由 得翘起了拇指。 请分析: 此案例中该宾馆对问题处理的是否得当,为什么?

清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)好了，女士们，先生们，火车站到了，现在请下车。”请运用导游规范知识，分析导游员小董在这一段工作中的不足之处。

客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。 当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。

当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。 另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。 不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

从案例中，反应了小黄在服务中具有什么理念？

清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站．地方导游员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站．今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会．现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们，火车站到了，现在请下车．”请问导游员小董在这一段工作中有什么不足之处？

某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况(全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过)。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：

“女士们、先生们、早上好!

我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗?俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友!(唱歌)……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。

请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。

某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，早8: 00时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况(全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过)。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：“女士们、先生们、早上好! 我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗?俗话说：天下没有不散的筵席，转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一次我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》，愿我们永远是朋友!(唱歌)……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口市接另外一个旅游团，就先和大家告别了。现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。