航班不正常包括（)等不正常情况。

对航班时间上的需要，遇到航班不正常延误或取消等情况，旅客的情绪往往急噪，有时候可能很冲动，对此，安检人员应该高度重视航班不正常时的()，尽可能方便旅客，使其情绪得到稳定。

A.安全技术检查

B.服务心理

C.旅客心理

D.旅客需要

（五）

某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表票？

该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。

97.根据旅客反映的问题，航空公司在进行质量突破时，需要做的第一步工作是（ ）。

A.选择质量突破的目标

B.论证质量突破的必要性

C.确定质量突破的先后顺序

D.分析问题产生的原因 www.Ｅxamda.CoM 考试就到考试大

A.安全技术检

B.服务心理

C.旅客心理

D.旅客需要

关于交通，下列说法不正确的是( )。

A.“红眼航班”是航空公司正常安排的夜间飞行航班

B.我国高速公路限制最高时速一般为110公里

C.船舶通信方式包括视觉通信、电波通信、卫星通信等

D.世界上首条正式运营的高速铁路是日本的新干线

A．发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息

B．承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制

C．由于流量控制、军 事活动等原因造成机上延误的，应由空管部门每30分钟向旅客通告航班的动态信息

D．机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用

A.包括一般的服务责任和不正常航班的服务责任

B.空中飞行过程中，承运人应根据飞行时间向旅客提供饮料或餐食

C.由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由航空公司承担

D.航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务

E.由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应向旅客提供餐食或住宿等服务

A航空公司的经营A航空公司在国内主要机场设有飞机维护部门。维护部门的主要职责是对A航空公司在该机场着陆的飞机进行检查，看其是否可以正常执行下一个航班。如发现问题，需要立即维修，以保证飞机正常飞行。二十世纪九十年代以前，国内航空业主要由六大航空公司主宰，这六大航空公司在各自的区域市场中拥有一定的地位和优势，竞争并不激烈，乘客对飞机正点率的要求并不是非常高。飞机维修人员的相对人工成本也不是非常高。公司对各维护部的管理是相对集权的。公司总部的维护管理部门拥有很大的预算制定、零配件采购、人员配置等权力，而各维护部则在维护作业管理等方面拥有较大的权力。从总体上看，各维护部比较好地完成了任务，运行成本均控制在可接受的范围内。 但是，九十年代以来，许多新的地方性航空公司加入竞争，原有的航空公司也在大量增加运能，竞争日趋激烈。 乘客自身的权利意识明显增强，对服务质量、正点率等的要求明显提高。为了响应日趋激烈的竞争，A航空公司提高了直接面对乘客的空勤人员的工资、奖金。同时公司对各维护部保证飞机正点、高效率运行也提出了更高的要求，赋予各维护部在预算制定、人员配置、零配件采购、作业管理等方面以更大的权力，使他们能够对新出现的问题做出快速有效的反应，但并没有改变包括维护部门在内的地勤人员的考评与激励方式。 新体制经过一段时间的运行以后，维护部门的工作成效只是略有改进，有些维护部的工作成效甚至下降了，零配件采购成本、人员成本等却大幅度上升，对公司的竞争力产生严重的负面影响。在这种情况下，航空公司领导认为有必要对维护部门的管理体制进行进一步改革。 公司总部设立了一个跨部门的工作小组来研究飞机维护部门存在的问题，并提出解决问题的方案。该小组经过调查后认为，飞机维护部门是一个成本中心，但公司原来对飞机维护部门的考评和奖励却没有把成本控制放在首要位置，甚至与成本没有直接关系，这是导致维护部门成本上升的最主要的原因。基于这种认识，小组提出如下改革思路：在各维护部保证正常维护任务完成的情况下，公司要求维护部门把成本控制放在首要地位。各维护部经理及其下属的报酬与预算完成(成本控制)情况相联系，比如，经过审核，公司确定该维护部一年的预算为X万元。如果实际支出与预算一致，那么，维护部经理和下属将会得到公司发放的正常工资和奖金；如果超过预算，就相应按比例扣减其奖金；若有节余，节余中的一定比例就是维护部经理及其下属的额外奖金。 方案实施后，出现了许多意想不到的问题。下面描述的问题是众多问题中的一个典型事件。某日下午3点30分，A航空公司的飞机在W机场着陆，4点30分，该飞机还要执行到南京机场的飞行任务。维护部的工程师经一般检查后发现飞机有故障，但维护部现有的工程师无法排除这一故障。能够排除这一故障的合格的工程师在另一机场。该维护部经理有权下令这名工程师马上到这一机场，但该工程师完成任务后当晚不能返回，晚上在W机场的住宿费和餐饮费(约500元)要从该维护部的预算中开支。但是，如果飞机当天晚上不能执行下一个航班，公司因此要发生接近3万元的直接费用(包括乘客的食宿费用和机场的停机费等)，以及公司声誉方面的间接损失。不过这方面的费用由航空公司支付，与维护部没有直接关系。维护部经理张先生4点左右知道了飞机存在现有工程师无法排除的故障。经过慎重考虑，张经理采取了如下措施：4点30分左右请W机场的工作人员通知乘客，飞机存在机械故障；请搭乘该航班前往南京的乘客耐心等待，等候通知。等到W机场当日飞往南京的最后一班飞机的登机口关闭以后，维护部经理又请机场工作人员通知乘客：飞机故障暂时无法排除，请乘客到候机楼外乘车，到市内某宾馆休息，何时起飞，等候通知；对于给乘客造成的不便，请乘客谅解。第二天一大早，合格的工程师被调来，立即维修飞机，任务完成后当天返回，从而避免了500元左右的费用，但公司却由此而造成了近3万元的直接费用和极大的间接损失。(北科2009年研) 根据案例所提供的情况。请回答下列问题：

从环境不确定性程度的角度分析90年代之前、之后中国航空运输业的环境变化情况。

当大量的其他人使用某种商品、该商品对个人的价值越来越大时，该商品被称为具有_________。网络外部性的例子包括许多通讯产品，诸如电报、电话、传真机和电子邮箱帐户等。这些产品给任何个人带来的边际_________取决于其他人使用这种产品的数量。运输服务也会产生_________，如果两大机场或其中的一个是联结其他地方的中心的话，两大机场之间的正常航班就变得更有价值。windows操作系统是一个间接 _________ 的典型案例。尽管你可以用电脑来处理很多事情，而这些事情并不直接取决于使用相同的操作系统(文字处理、电子表格计算和发送电子邮件)的其他人，但是如果这些工作在其他电脑上也可以处理，这是很有帮助的。此外，windows操作系统的运用非常广泛，以至于很多_________被写出来在这个系统上运行。

航班不正常时承运人的义务 () 、 () 、 ()。

A、实际落地时间不晚于计划落地的航班

B、实际起飞时间不晚于计划起飞时间

C、实际到港时间不晚于计划到港时间

D、实际离港时间不晚于计划离港时间