第3题
A.以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
B.有理有据, 以理服人
C.应耐心引导, 使其说出真实想法
D.态度要热情, 多花一点时间倾听
第4题
A.接待者最好是部门经理或公司经理
B.告诉投诉者自己的姓名,部门,职位,以便以后客诉结束后回访
C.面带微笑的倾听对方的投诉,并双眼注视着对方
D.用邮件回复客户投诉已收到,但需一段时间走流程,并要相关部门核实情况
第9题
B、为了顾客的情绪,即使有疑问也不能对其提问
C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题,为了公司声誉,只需告知其结果,不能解释更多
D、应尽快处理投诉并给客户答复
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