对银行业金融机构的投诉处理工作人员的要求包括（）.

2014年6月27日，某银行客户持一张疑似假币、护照和取款凭证到某银行网点投诉，称其2014年6月10日在该网点存取款一体机中取出假币。接客户投诉后，网点柜员认定该疑似假币确为假币，根据《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》予以收缴，并在假币实物上加盖假币印章。但网点声称持护照不能申请冠字号码查询，必须持本人身份证，且人民银行要求银行业金融机构不迟于2015年底实现存取款一体机实现冠字号码查询，该网点存取款一体机尚未升级，此外当日已超过办理取款业务之日起的10个工作日，因此银行网点不予受理查询申请。该案例中违反相关规定的包括()。

A.不予受理查询申请的，不应收缴，而应将假币实物退回原持有人

B.为保证假币实物安全，查询人或查询代理人持假币实物申请查询的，查询受理单位应比照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》关于假外币和假硬币的处理办法予以封存，暂不在纸币实物上加盖印章，查询工作处理完结后，依据《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》关于假人民币纸币的规程进行处理。

C.银行业金融机构应不迟于2014年底实现存取款一体机可查询冠字号码，而不是2015年底实现。

D.查询人可在办理取款业务之日起20个工作日内申请查询，而不是10个工作日。

A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺

B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实

C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递

D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括()。

A.投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者

B.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

C.对银监会转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向其报告处理结果

D.银行接到大规模投诉，应当及时向中国银监会或其派出机构报告

A.完善机制

B.纠正整改

C.落实责任

D.推进工作

A. 善客户投诉处理机制

B. 制定投诉处理工作流程

C. 落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项

D. 积极预防合规风险和声誉风险

银行业监督管理机构的监管工作人员违反规定对银行业金融机构进行现场检查的，对该工作人员应当予以（ ）。

A.监管谈话

B.行政降级

C.批评教育

D.行政处分

银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况，处理时限和联系方式。( )

A、案件信息报送及登记

B、案件调查

C、案件审结

D、案件撤销

E、后续处置

银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行( )，有效提升现场投诉处理能力。

A.主管负责制

B.无NO制度

C.反馈汇报制

D.首问负责制