卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）

“卓越性质量”的衡量依据有( )

A．体现顾客价值，追求顾客满意和忠诚

B．降低资源成本，减少差错和缺陷

C．是降低和抵御风险

D．以上都是

体现卓越绩效标准核心价值观的有()。

A.以顾客为导向

B.尊重员工和合作伙伴

C.社会责任与公民义务

D.系统观点

E.管理创新

国际零售业巨头W公司在我国始终坚持“尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，履行公司的核心使命“帮助顾客省钱，让他们生活得更美好”。在居民生活区附近、各大商场内等开设店铺，建立起区域性的供货配送中心，每个配送中心固定负责附近的区域，克服了高运输成本，能够快速满足消费者的需求。从上述案例可以看出，W公司克服零散的途径是( )。

A、技术创新以创造规模经济

B、尽早发现产业趋势

C、连锁经营

D、增加附加价值

A.有效沟通

B.全员参与

C.顾客导向

D.不断领导

顾客驱动的卓越就是围绕顾客提出的要求进行改进。

此题为判断题(对，错)。

星巴克成功原因有以下几点：()

A.为顾客提供卓越的服务

B.重视客户与员工资产

C.保证优良的咖啡品质

D.能够充分融入当地的文化氛围

“卓越绩效模式”源自英国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。()

IBM公司有三大基本信念:尊重每一位顾客;提供最佳服务;追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动中。一次,亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障,IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了,其中4位来自欧洲、一位来自加拿大、还有一位从拉丁美洲赶来。费城信赖保险公司的大楼失火,所有的导线被烧坏,电脑上的其他主要部件及设备被破坏,IBM立即调来各服务小组,连续三天进行24小时不停顿的抢修,使信赖保险公司及时恢复正常业务。试论述IBM公司取胜的关键在哪里?

乙公司由于管理卓越、顾客信任或其他特殊优势而具有良好的企业形象，给公司带来了超额利润。乙公司拥有的这种无形资源是( )。

A、品牌

B、专利

C、企业文化

D、商誉

根据《卓越绩效评价准则》，组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，( )顾客满意度。

A．测量

B．计算

C．测量和改进

D．改进提高