这个案例中,导致客人发怒的原因是什么？ 2.出现这样的情况,前厅部员工应该怎么做？ 3.该案例反映了前厅部的什么职能？

前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项()?(1)新员工因操作不熟而紧张;(2)员工有个人事情致使心不在焉;(3)老员工因重复劳作产生懈怠;(4)员工对管理人员的作风不满(5)和其他员工的合作不融洽;(6)刚经历过客人或经理的指责;(7)对酒店食宿条件不满;(8)遇到问题没有人给予帮助或指导(9)身体不适;(10)对考核成绩或工资有疑义;(11)对工作分配不能接受

A.(1)(2)(3)(5)(6)(8)(10)

B.(1)(2)(4)(5)(7)(8)(10)

C.(1)(3)(5)(6)(9)(10)(11)

D.所有选项皆是

职业培训的主要对象是()。

A:客房部的员工

B:前厅部的员工

C:经理

D:客房部的员工

前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离( )。

A、0.8-1米

B、0.15-0.46米

C、0.46-1.2米

D、1.2米-6米

客人住店期间的服务是前厅部五个服务阶段之一。

此题为判断题(对，错)。

叫醒服务失误处理中的语言艺术 某酒店前厅部经理去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。之前由于总台员工没能很好的处理,使得客人非常生气。下面是他们之间的对话: 经理:您好,先生,首先我应该代表酒店向您表示歉意,耽误了您宝贵的时间,您看我现在可以帮您做些什么来弥补我们的过失呢 客人:你们应该赔偿我的损失。 经理:我们肯定会认真研究您的要求,并按照惯例处理好此事,同时我们还会严肃处理有过失的员工,另外,您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票,以尽量减轻您的损失呢 客人:好吧,你们尽快帮我解决机票,但我仍然希望知道饭店给我什么样的补偿。你们刚才那位员工太差,他不具备在这样的饭店共工作的素质。 经理:谢谢先生对饭店的评价,饭店业人员流动很快,尽管做了很多培训,但仍然不足,希望您能够多多谅解。我想这样,请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻,我马上为您去安排机票的事情,并请示饭店如何给您以经济补偿,我很快就回来。 客人:好,谢谢。 从经理成功的处理客人投诉的过程中,反映出经理在语言表达方面有哪些成功之处,请在下列选项中选择合适的答案。（）

A．诚挚的道歉是第一位的

B．提出帮助的意愿，将谈话主动权掌握在自己手上

C．认真回应客人的每一个要求

D．将客人注意力及时转移到问题的处理上

E．承诺为客人解决问题的方式及时间

商务客人“办公室外的办公室”是指()

A.前厅部

B.财务部

C.商务中心

D.康乐部

行李服务是( )向客人提供的一项重要服务。

A.客房部

B.前厅部

C.总台

D.问讯处

通过前厅部内部的现有员工调动与晋升可以在一定程度上环节用工的紧张情况。()

前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。()

A．错误

B．正确