国际商务管理分为（）（）和（）三部分内容。

等。员工30多万，业务遍及100多个国家，06年世界500强11名。GE全球领先，追求可持续发展，很大程度归功于人才战略和GE韦尔奇领导力发展中心。

1956年GE创建了克劳顿培训中心，以培训高级管理人员，被誉为“美国企业界的哈佛”，80年代，随着企业国际化.全球化的发展，克劳顿中心变为GE领导力发展中心（CLD）

GE培训特点：

1.培训围绕公司使命进行培训，培训中心使命是：创造.确定.传播公司的学识，促进GE的发展，提高GE在全球的竞争力。

2.培训课程通过经常性的需求调查.公司的高层会议收集，课程体系是建立在对GE12个主要业务需要的基础上，与GE的变革项目紧密联结，得到各层领导的支持。

3.课程在全球保持一致性，课程学习采用让受训者参与一些工作项目，或解决一些实际问题的行动学习法来实现。

4.发展的关键时刻培训的地位和经费.设施得到支持。

5.所有培训内容编成一本培训实录。

6.培训项目采取混合式培训，即课堂培训和网上在线学习相结合。

GE的课程设置，培训课程分三类：

---专业知识类——如财务.人事管理.信息技术等，使GE员工在某一技术领域更专业.深入；

---针对员工职业生涯某一阶段而设计的课程，GE领导力开发课程体系：新进人员领导力训练营.新任经理发展项目.高级功能项目.高级经理项目.执行层研讨会；

---推广全公司范围的举措而设置的课程：如：六西格玛培训.变革加速进程。

1.通过分析该案例，您认为国内的企业培训可从GE的培训案例中借鉴哪些好的做法，以提高培训对企业可持续发展的作用。（10分）

跨国公司又称多国公司，经常被称为跨国企业，是在多个国家或地区有业务，通常指规模很大的公司。这些公司在不同的国家或地区设有办事处、工厂或分公司，通常还有一个总部用来协调全球的管理工作。按照其经营的项目类型又可以分为以下几类：一是以获得母国所短缺的各种资源和原材料为目的的资源开发型跨国公司，二是以主要从事机器设备制造和零配件中间产品的加工业务，从而巩固和扩大市场份额为主要目的的加工制造型跨国公司，三是指向国际市场提供技术、管理、信息、咨询、法律服务以及营销技能等无形产品的服务提供型公司。下列情形不符合上述定义的是：

A.壳牌公司在世界各地有60余座炼油化工厂，它属于资源开发型跨国公司

B.某大型国有企业总部设在北京，在广州，上海等地都有分公司，它是跨国公司

C.美国通用汽车公司分布在六大洲有158个工作地点，其产品销售于全球120多个国家和地区，它属于加工制造型跨国公司

D.德意志银行是国际性大银行，在世界范围内从事商业银行的投资银行业务，它属于服务提供型公司

阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

某市承办国际服装节，需要开发网站进行宣传。系统集成企业M公司中标

站开发项目。该项目既要考虑一般网站建设的共性，又要考虑融入人的艺术创思，以便能够将网站办得耳目一新，不但具有宣传价值，还能利于大数据的积累。

网站的主要内容包括大型活动宣传、名师名模服装展示、服装服饰交易、

服装文化化传播等。

双方协定项目合同工期为5个月。M公司任命项目经理小曹负责该项目。经过需求调研后制定了项目计划，并按计划完成了网站系统分析、系统设计，

包括艺术风格与主页设计、数据库设计等活动。

项目进入编码阶段后，承办单位为了扩大影响力，要求在项目中增加全国特海选的宣传、选拔、评奖与管理。因此，建设方代表直接找到小曹提出增加项目内容，并答应会支付相应的费用，但要确保项目工期不能拖延。

针对上述情况，小曹及其领导进行了如下处理：

(l)小曹见到其领导时转述了建设方的要求;

(2)领导考虑了一会儿，对小曹说“答应客户要求一;

(3)小曹通知商务人员与建设方签订补充协议：

(4)因建设单位要求工期不能拖延，故小曹决定项目进度计划不变;

(5)小曹找来设计工程师小廖，把新增都分全权委托给了他，让他加班加进度。

交付期到时，项目集成测试中发现的问题还未得到及时解决。

【问题1】(10分)

面对用户的要求，小曹及领导的做法有何不妥之处?

【问题2】(7分)

为确保进度不受拖延，小曹应该如何执行领导的决定?

2012年年末，按照贷款五级分类的口径，我国某商业银行各类贷款余额及贷款损失准备的情况是：正常贷款1 000亿元：关注贷款100亿元：次级贷款20亿元;可疑贷款10亿元;损失贷款1o亿元;贷款损失准备100亿元。

根据以上资料，回答下列问题。

该商业银行的不良贷款总额是( )亿元。

A.10

B.20

C.40

D.100

该商业银行的不良贷款率是( )。A．12．28％

B．3．51％

C．1．75％

D．0．88％

该商业银行的贷款拨备率是( )。A．14．4％

B．10％

C．8．77％

D．4％

根据我国《商业银行风险监管核心指标》和《商业银行贷款损失准备管理办法》的监管要求，该商业银行的( )。A．不良贷款率高于监管指标要求

B．不良贷款率低于监管指标要求

C．贷款拨备率高于监管指标要求

D．贷款拨备率低于监管指标要求

下列选项属于《巴塞尔新资本协议》三大支柱内容的是( )。A．外部监督

B．最低资本充足率要求

C．市场约束

D．治理结构

根据《巴塞尔新资本协议》的要求，商业银行最低资本充足率应至少为( )。A．2％

B．4％

C．8％

D．10％

根据中国银监会发布的《商业银行资本充足率管理办法》，( )前，我国所有商业银行的资本充足率必须达到《巴塞尔新资本协议》的要求。A．2004年6月1日

B．2006年12月22日

C．2007年1月1日

D．2010年1月1日

下列属于《巴塞尔新资本协议》的目标的是( )。A．促进国际银行体系的稳定性

B．强调发达国家帮助不发达国家

C．增强银行国际竞争的公平性

D．提高资本金需求对银行风险的敏感程度和具有风险敏感性的资本要求的有效性

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

EC网站是目前世界上最大的网上贸易网站之一，提供来自全球186个国家和地区的最新商业机会信息和一个高速发展的商人社区。从1999年3月开创到2001年3月，EC网站已经有了62万会员。 2000年下半以来，很多网络公司都在走下坡路，EC网站确定新的战略：“回到中国”。2000年EC网站在中国只有杭州、北京、上海、深圳4个分公司，2001年增加到16个分公司。在海外，EC网站也在不断推广，已开始了和欧洲中小企业联合会合作，发展的势头越来越好。 EC网站的发展战略是面向国际的，即为商人建立一个全球最大的网上商业机会信息交流站点，这种模式引起风险投资者的关注。网站以“东方的智慧，西方的运作，全球的大市场”的思路来设计战略的实施，获得了巨额的国际风险投资。 EC网站的管理也是面向国际的。它与Motorola结盟，邀请Softbank总裁出任首席顾问，邀请世界贸易组织前任总干事加入顾问委员会，邀请Yohoo搜索引擎专利发明人担任首席技术执行官。在这支国际顾问团队的帮助下，EC网站以网络时代的速度为国际贸易界推出了完善的网上交易平台，以一流的创意和一流的技术，成为互联网B2B电子商务的先锋。 EC网站基于互联网，成长于互联网。从第一天起，EC网站就没有将自己定位于一家互联网公司，而是定位于一家商业服务公司。该公司的最高领导层认为，电子商务贵在商务，电子只不过是一个手段。正是把互联网作为工具为客户提供服务的正确理念，使得EC网站在激烈的网络竞争时代能够不断地扩展自己的业务。EC网站一开始就提出为中小型企业服务，为出口企业服务，做B2B，做中国特色的电子商务，这个观念一直没有改变过，为此，他们推出了国内第一个有关行业加入世贸组织的WTO频道，帮助中国中小企业全面铺平“入世”之路。EC网站将中国公司总部设于上海，利用其独特的经济地理位置推动电子商务的应用。 EC网站独创的B2B模式实际上是主要面向中小企业的网络平台(中介网)，它是由中介机构即EC网站建网，主要面向中小企业提供产品的信息、采购和销售等方面的服务，它可以协助企业采购人员和供应商直接见面，并能够追踪供应商品的种类和价格的变化，从而大大简化企业间的业务流程，极大地减少了传统商务模式下产品营销过程中的耗费。同时，客户管理成本的降低和采购决策方面的海量信息更可以为企业带来长期效益。 作为互联网经济的核心，电子商务的目标是通过计算机网络的方式进行商务活动，所以，它要服务于商务，满足商务活动的要求，商务将是电子商务的永恒主题。电子商务代表着未来商务的发展方向，这一点，决定了电子商务的生命力。Forester Research 的研究资料表明，B2B的在线收入在未来3年内将达到1.3万亿美元，而同一时间，B2C的收入也会达到2000多亿美元。电子商务对世界经济的发展和竞争格局正在产生巨大影响。正是基于对电子商务的正确认识，才使得EC网站对自己的事业充满信心，稳步推进。 根据上述案例分析，请回答下列问题： (1)EC网站公司是怎样确定自己的发展战略的? (2)在很多网络公司走下坡路的状况下，为什么EC网站还能获得发展? (3)结合本案例，运用辨证唯物主义的思想方法，分析电子商务的发展前景。

A、外国政府贷款

B、国际融资租赁

C、国际金融组织贷款

D、国际商业贷款

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

××公司是一家在电子通信产业处于领先地位的合资企业，由国外某世界500强企业与国内的三家龙头通信企业共同投资成立的。拥有员工1400人，产品达到国际领先水平，并先后通过了ISO 9001、ISO 14001认证。在公司成立的10年间，民用、商用、工业用这三个商业单元分别独立核算并拥有自己的物流系统。××公司很早就运用ERP系统对流程进行了改造。仓库操作方面，第三方物流服务商和××公司的员工共同组成收货、拣货和待发货区的管理团队。第三方物流提供者集中在物理的操作环节，××公司的员工则集中在对管理系统的调整环节。 管理团队每天进行盘点，形成盘点报告，盘点运作流程如下： (1)清点团队的班长会根据每天的盘点结果进行总结； (2)生产线每天都会给物流经理提供一份报告，记录每天的产品交接过程中发现的错误； (3)仓库中负责收货的主管每天会提供一份报告，记录收货开箱检验所发生的原始缺损； (4)仓库在日常操作中，班长会及时提供相应数据和仓库中的实际操作情况。 该公司的库存差异的类型可分三类： (1)由于未进行100％开箱全检造成的原包装缺损； (2)由于操作失误造成的库存差异； (3)由于仓库日常管理不当发生的损耗。 物流经理分别对收货、拣货、待发货区、再包装区、配送发料区等进行考察，根据考察情况做出盘点调整。 根据该案例，请回答：

该公司库存管理的基本任务及主要采用的方法是什么?

案例分析题

DTZ 戴德梁行的发展关键因素

DTZ 戴德梁行全球主要有五大核心业务，其中包括物业代理、估价顾问服务和物业管理，这些业务在房地产市场里属于较专业、服务水平高的部分，经济效益也较高。在物业代理方面，为不同类型的本地及国际物业客户提供全面的策略建议，其中包括住宅、写字楼、商业、工业等代理，为客户提供一站式的市场调研、策略推广及租赁服务，协助客户进军新市场，在高端物业代理市场一直保持着较领先的地位。该公司高层认为好的员工是企业业务发展的基石，为了保证员工的高素质，遍布在世界各地的每一家分公司一直在努力聘请行业最好的人才，每年都固定在世界著名的大学招聘毕业生。此外，公司非常注重员工的职业发展，定期举行各种培训，为员工提供职业生涯规划，并为他们的发展创造广阔的空间，同时集团还很关注员工的生活、安全。

问题(注意:此题为开放式答题，答案意思相近，并能自因其说也算对)

(1)你同意戴德梁行的重视专业人才团队建设的做法吗?为什么 ?

(2) 戴德梁行的这种做法主要经验有那些?

(3) 如何看待戴德梁行的这种战略?