客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时间、精力和支付的货币成本，包括（)等。

A、核心产品

B、服务和系统支持

C、管理模式

D、情感因素

A、烟草公司具有丰富实际工作经验的有关人员

B、社会团体专家

C、工业企业代表

D、零售客户代表

A、经营卷烟是否能得到合理的回报

B、辖区市场秩序情况，市场净化程度

C、资金占用状况

D、能否作为品牌推广、宣传促销的促销点

A、提高产品技术含量和提高产品质量

B、降低卷烟价格，提高客户盈利，提供优质服务

C、通过改进产品、服务、人员与形象提高产品和服务的总价值

D、通过降低生产成本与非货币成本降低产品和服务的总成本

A、产品价值

B、服务价值

C、人员价值

D、无形价值

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性

A、技术胜任性

B、控制力

C、监督控制体系

D、任务标准化

A、电话订货的自动转接呼叫

B、为卷烟零售客户建立合理库存

C、定期进行标准化培训

D、电话订货系统

A、不同部门客户经理与电话订货员之间

B、不同部门电话订货员与送货员之间

C、不同部门客户经理与送货人员之间

D、同部门客户经理与客户经理之间

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距