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[单选题]

“林先生,您所在的小区大部分的T通用户,由于对他们的服务不满意而使用我们的电话,我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中,客服代表使用了开场白中的()

A.用具体的数字

B.提出紧迫感

C.用类比方式

D.提及客户现在可能最关心的问题

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更多““林先生,您所在的小区大部分的T通用户,由于对他们的服务不满意而使用我们的电话,我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中,客服代表使用了开场白中的()”相关的问题

第1题

在电话营销中,客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求,一定要用哪种方式找到对方感兴趣的话题,让通话能容易而顺利地进行下去。()

A、判断

B、提问

C、咨询

D、同理心

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第2题

请判断以下哪句话使用不恰当()

A、“您反映的问题很重要,我现在无法马上给您答复,但我会提交相关部门优先考虑处理的,您看好吗?”

B、“您反映的情况我需要先去核实一下,如果我无法立刻解决的话,我会及时告诉你我们处理的进度和时间,您看好吗?”。

C、“很抱歉,给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了,处理完毕后我们会在第一时间与您联系的,您看好吗?”

D、“很抱歉,您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天,但具体时间我现在没办法确定,请您谅解”

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第3题

客户:“你们电信就是乱收费,故意给我们客户设圈套,上次我打你们10000号,你们说得天花乱坠非要

我办一个套餐,说是为我节省每个月的费用,现在我实际每个月要多交很多钱,你们又说套餐本身就是这样的,我要到报社去投诉你们!”客服代表:“很抱歉,请您冷静一下!我需要先和您解释一下,我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了,您现在觉得收费高了,那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的,套餐内容本来就是公开的,我们上次也有说明的,这不是我们故意设圈套,请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则?

:A、情绪稳定原则

B、首问负责制原则

C、中立原则

D、积极配合原则

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第4题

以下哪项不是客户投诉的意图()

A、希望得到企业的关心和重视

B、让存在的问题得到快速解决

C、我在服务中受到了委屈,也要让那给我服务的人不好过

D、希望企业今后不再出现类似的问题

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第5题

客户说因为要到外地学习一段时间(一年或半年),家里的电话不用,要拆掉家里的电话,客服代表怎么做较合适()

A、向客户推荐停机保号业务

B、直接为客户办理拆机

C、建议客户加入我的e家

D、建议客户办理过户手续

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第6题

在以下的提问中,有哪个属于开放式提问()

A、我现在就为您办理,好吗?

B、您觉得我刚刚的建议合适吗?

C、您是需要了解我的e家吗?

D、我什么时候打电话给您比较方便呢?

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第7题

以下哪种情况下适合运用同理心()

A、客户来电咨询业务

B、客户来电投诉时

C、客户来办理业务时

D、客户来电查询时

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第8题

在服务中,要避免服务禁语,如客户表示要投诉到上级部门时,客服代表正确的应答是()

A、随便你找哪个

B、我不知道上级部门是哪里

C、您的建议和意见我已详细记录,将会转告上级部门,感谢您提出的宝贵建议。

D、您不用去找上级部门,我会把你的意见和建议转告给上级部门,XX小时/天内他们会和你联系的

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第9题

以下关于服务礼仪的表述错误的是()

A、有助于更好地对客户表示尊重

B、有助于提升服务水平与服务质量

C、有助于提高企业竞争力

D、有助于提高客服代表的个人素质

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第10题

中国电信的品牌愿景是()

A、用户至上,用心服务

B、世界级综合信息服务提供商

C、共享信息文明

D、提供综合信息服务

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