“林先生，您所在的小区大部分的T通用户，由于对他们的服务不满意而使用我们的电话，我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中，客服代表使用了开场白中的（)

A、判断

B、提问

C、咨询

D、同理心

A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但我会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗?”

B、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉你我们处理的进度和时间，您看好吗?”。

C、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗?”

D、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”

我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则?

：A、情绪稳定原则

B、首问负责制原则

C、中立原则

D、积极配合原则

A、希望得到企业的关心和重视

B、让存在的问题得到快速解决

C、我在服务中受到了委屈，也要让那给我服务的人不好过

D、希望企业今后不再出现类似的问题

A、向客户推荐停机保号业务

B、直接为客户办理拆机

C、建议客户加入我的e家

D、建议客户办理过户手续

A、我现在就为您办理，好吗?

B、您觉得我刚刚的建议合适吗?

C、您是需要了解我的e家吗?

D、我什么时候打电话给您比较方便呢?

A、客户来电咨询业务

B、客户来电投诉时

C、客户来办理业务时

D、客户来电查询时

A、随便你找哪个

B、我不知道上级部门是哪里

C、您的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。

D、您不用去找上级部门，我会把你的意见和建议转告给上级部门，XX小时/天内他们会和你联系的

A、有助于更好地对客户表示尊重

B、有助于提升服务水平与服务质量

C、有助于提高企业竞争力

D、有助于提高客服代表的个人素质

A、用户至上，用心服务

B、世界级综合信息服务提供商

C、共享信息文明

D、提供综合信息服务