处理人员：“您好，电话呼转是没有功能费的，先生，我看了一下您的套餐，套餐中每月赠送的话费使用的不多，呼转是市话费收取的，资费较低，每个月的呼转费都包含在套餐中赠送的话费，应该不会超出的，如果有哪个月话费超出了，您可以联系我们，我们帮您核查处理。您看可以吗？”此处用到的技巧是（)

A.提问原则

B.澄清原则

C.倾听原则

D.首问负责原则

A.适度让步谈判

B.假装升级谈判技巧

C.假装升级谈判技巧

D.红/白脸搭配谈判技巧

A.积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满

B.用自己的语言改述他的抱怨

C.找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大

D.多提封闭式问题，让用户回到解决问题的方面来

A.在用户发泄情绪时，不妨多提封闭式问题，让用户转换思维，控制情绪

B.应委婉的提醒用户，宣泄情绪不利于解决问题，应正视要解释的问题

C.放慢您的谈话速度，尝试使用户平静下来

D.用户发泄情绪时，使用感性方面的头脑，当用户要回答你的简单问题时，他需要转换使用理性方面的头脑

A.压后再审法

B.见缝插针法

C.三字回音墙法

D.相关研读法

A.提问要简短

B.带着问题倾听

C.针对关键的、必须的笑主要问题进行提问

D.根据不同目的和场景，灵活运用开放式提问和封闭式提问

A.三字回音墙法

B.压后再审法

C.见缝插针法

D.相关研读法

A.客户的性格所致，我们在服务上未必是错误的

B.用户要求无法满足，进而表示将采取强硬手段威逼我们让步。

C.用户的要求已经得到满足，但为了更高的索赔

D.用户对我们的工作人员服务非常不满，为树立自己的重要地位

A.绩效管理

B.团队建设

C.现场管控

D.团队互助

A.知识库

B.案例库

C.电信网上营业厅

D.掌上营业厅