A.提问原则
B.澄清原则
C.倾听原则
D.首问负责原则
第1题
A.适度让步谈判
B.假装升级谈判技巧
C.假装升级谈判技巧
D.红/白脸搭配谈判技巧
第2题
A.积极地听他抱怨,并识别其中合理的不满
B.用自己的语言改述他的抱怨
C.找到事实依据,制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大
D.多提封闭式问题,让用户回到解决问题的方面来
第3题
A.在用户发泄情绪时,不妨多提封闭式问题,让用户转换思维,控制情绪
B.应委婉的提醒用户,宣泄情绪不利于解决问题,应正视要解释的问题
C.放慢您的谈话速度,尝试使用户平静下来
D.用户发泄情绪时,使用感性方面的头脑,当用户要回答你的简单问题时,他需要转换使用理性方面的头脑
第7题
A.客户的性格所致,我们在服务上未必是错误的
B.用户要求无法满足,进而表示将采取强硬手段威逼我们让步。
C.用户的要求已经得到满足,但为了更高的索赔
D.用户对我们的工作人员服务非常不满,为树立自己的重要地位
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