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[主观题]

编写案例应从案例简介、处理三步法、结论、（)四部分来编写

A.投诉背景

B.案例启示

C.客户信息

D.处理结果

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第1题

投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间先()，再根据投诉可溯源、可定责、可跟踪、可评估等原则，分析产生投诉的原因，建立投诉分析追溯机制

A.查明原因

B.解决用户问题

C.定责

D.分析原因

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第2题

“固执已见的用户”，对自己的意见非常坚持，处理时应采取()方法比较妥当。

A.压后再审法

B.见缝插针法

C.耐心说服法

D.仔细研读法

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第3题

“这件事情有点难办，我需要请示。。。。"、“这已超过我的处理权限，我要汇报领导后才能答复您。。。。。”，这两句话术常应用于()。

A.“三明治”谈判技巧

B.转移目标谈判技巧

C假装升级谈判技巧

D.打破僵持谈判技巧

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第4题

投诉处理人员：通话中我听出先生也是一个明理的人，非常通情达理，您放心，我一定会帮助您一起来处理好这个问题。”这句话运用了以下哪个技巧?（）

A.澄清技巧

B.赞美技巧

C.让步技巧

D.抽身技巧

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第5题

赔付补偿标准包括客户的()。

A.直接损失

B.间接损失

C.直接损失、精神损失

D.直接损失、间接损失

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第6题

当用户诉求有合理之处且非常坚持时，适当的让步使用户感受到公司解决问题的诚信，但建议次数不要超过()。

A.2次

B.3次

C.4次

D.5次

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第7题

赔付补偿标准中，消费法规定退费上限为直接损失的()。

A.本金

B.2倍

C.3倍

D.10倍

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第8题

赔付补偿标准中，电信原则上以()比例退费。

A.1：2

B.1：1

C.2倍

D.客户要求

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第9题

赔付补偿标准中，对于错收、误收、多收客户费用的应及时()退还。

A.足额

B.双倍

C.适当

D.客户要求

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第10题

适度让步谈判技巧需把握的尺度不包括()。

A.让步对象

B.让步幅度

C.让步时间

D.让步次数

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