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工单闭环流程按照先后顺序为:（)

A. 工单受理.工单分拣派送.工单处理.工单答复.工单审核.工单定性

B. 工单受理.工单审核.工单分拣派送.工单处理.工单答复.工单定性

C. 工单受理.工单定性.工单审核.工单分拣派送.工单处理.工单答复

D. 工单受理.工单处理.工单审核.工单分拣派送.工单答复.工单定性

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第1题

工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况:企业责任.先期处理得当.立案撤消以及()

A.立案存档

B.继续调查

C.合并处理

D.用户原因

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第2题

客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。()

A.产品说明与产品广告

B.期望效果

C.感知效果

D.感知效果与期望效果

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第3题

投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。()

A.处理结果

B.处理过程

C.处理统计报告

D.受理登记

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第4题

“投诉处理五步法”的步骤是( )

A.“受理—答复—行动—回访-结束

B.“受理—答复—行动—回访-调查

C.“受理—答复—行动—回访-改进

D.“受理—答复—行动—回访-归档

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第5题

客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与()

A.多多亦善

B.顺其需要

C.不厌其烦

D.适可而止

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第6题

客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注()

A.客户的态度

B.客户的言词

C.客户的要求

D.公司的利益

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第7题

电话呼入的接听.对话过程包括:()

A.二个阶段

B.三个阶段

C.四个阶段

D.五个阶段

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第8题

公司所有从事专业技术.业务工作的一般员工，每年必须接受不少于( )学时的职业资格认证培训。

A.30

B.40

C.50

D.60

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第9题

电话接听的第二阶段是 ()

A.问候语阶段

B.对话阶段

C.信息收集阶段

D.服务技巧阶段

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第10题

客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现()

A.多方面意思的词

B.婉转意思的词

C.正面意思的词

D.反面意思的词

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