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[主观题]

客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（)

A.多多亦善

B.顺其需要

C.不厌其烦

D.适可而止

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第1题

客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注()

A.客户的态度

B.客户的言词

C.客户的要求

D.公司的利益

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第2题

电话呼入的接听.对话过程包括:()

A.二个阶段

B.三个阶段

C.四个阶段

D.五个阶段

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第3题

公司所有从事专业技术.业务工作的一般员工，每年必须接受不少于( )学时的职业资格认证培训。

A.30

B.40

C.50

D.60

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第4题

电话接听的第二阶段是 ()

A.问候语阶段

B.对话阶段

C.信息收集阶段

D.服务技巧阶段

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第5题

客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现()

A.多方面意思的词

B.婉转意思的词

C.正面意思的词

D.反面意思的词

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第6题

语言表达方式及言词是体现电话服务礼仪的重要因素。因此，客服代表与客户的沟通用语应尽量选择体现()

A.宛转意思的词

B.双重意思的词

C.正面意思的词

D.反面意思的词

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第7题

信息分析包括确定目标，选择样本，定义分析单元，制定分析框架，频数统计和哪个方面?()

A.数据源

B.信息管理

C.上.中.下游信息

D.结论汇总

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第8题

信息的处理.存储和传递等都必须采用特定的手段得以实施，需要靠什么保证?()

A.人力资源的保证

B.物质资源的保证

C.信息技术的保证

D.信息资源的保证

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第9题

信息可以被分析或综合，扩充或浓缩，这是信息的什么特性?()

A.共享性

B.普遍性

C.动态性

D.可加工性

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第10题

激励员工，应该遵照( )的原则。

A.物质激励为主

B.精神激励为主

C.物质与精神激励相结合

D.不需特别激励

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