服务授权的目标是成为“商界最佳企业”,这就需要企业致力于____
A提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B与顾客建立长期的良好关系
C满足顾客不可预知的、特殊的需求
D鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力,并且能够自我激励、自我管理的员工
第1题
服务管理理论研究的阶段划分____
A服务觉醒
B跳出产品模式
C跨学科研究
D回归本原
第2题
在服务消费和服务接触过程中,顾客感知服务质量的证据一般包括____
A过程
B人员
C有形展示
D产品
第3题
服务中要明确顾客希望得到什么样的服务,常常把顾客的需求分为____层次
A普通需求
B特殊需求
C隐含需求
D个性需求
第4题
授权策略给管理人员带来____好处
A与员工和顾客建立良好的关系
B增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C提高生产力
D扩大市场占有率,增加销售额与盈利率
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