服务质量与服务满意区别表现在____
A顾客对二者的判断不同
B影响顾客满意与服务质量的因素不同
C服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
第1题
应用关键时刻模型时重要一点就是和谐,也就是____之间的协调一致
A实际操作
B服务背景
C消费者行为模式
D员工行为模式
第2题
管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A富余能力的处置
B服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
第3题
美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A纯服务体系
B混合服务体系
C准制造体系
D制造业
第4题
顾客有____基本的信息来源
A记忆渠道
B人员渠道
C独立渠道
D营销渠道
E大众媒介
F实验渠道
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