服务管理强调的观点正确的是()
A顾客决定什么是质量
B质量是由顾客评价的
C必须对顾客感知的质量进行研究
D重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
第3题
对服务内涵的理解正确的是()
A“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中,顾客是最重要的投入
B“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时,时间起到非常大的作用
D“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
第4题
有关服务授权说法正确的是____
A指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍,来为员工营造一个良好的工作环境
B一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C应该具有足够的灵活性,可以根据顾客的需求随时作出调整
D为了确保行之有效,授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
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