服务瓶颈的类型可分为____A慢性瓶颈B突发性瓶颈C一般瓶颈D偶然瓶颈

1982年，格朗鲁斯(Gronroos)提出内部营销概念，他认为()

A要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法

B将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来

C营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作

比特斯(Peters,1987)引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()

A基本服务

B预期服务

C增量服务

D潜在服务

下列说法正确的是____

A帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形

B采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析

C根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图

D只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的

使生产经理人增强其营销意识，可以____

A分散营业收入责任

B对内营销

C以程序手册来控制