以上哪项不属于内部关键时刻

根据服务利润链理论，()主要受提供给顾客的服务的价值的影响。

A. 顾客忠诚

B. 顾客满意

C. 顾客价值

D. 员工满意

下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略?()

A. 建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体

B. 与流失的顾客谈话

C. 利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征

D. 重新设计工作以便增加员工的责任和决策权

()的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效

A. 高级管理人员的领导

B. 领导

C. 领导系统与组织

D. 对公众的责任和对公司的义务

一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是

A. 渐进性改进

B. 根源分析

C. 因果关系分析

D. 突破性改进